Mağaza Personelinin Saygısız Tutumu Ve Hediye Çeki Reddi

13 Eylül Cumartesi günü Cevahir Hotiç şubenizden doğum günü hediyesi olarak alınan bir ürünün değişimi için mağazanızı ziyaret ettim. Ancak mağazanızda karşılaştığım muamele, Hotiç markasının kurumsallığına ve müşteri memnuniyeti anlayışına hiçbir şekilde yakışmamaktadır. Beğendiğim bir ürün olmadığı için hediye çeki isteyerek değişim detaylarını öğrenmek istedim. Kasa personeli buyurun şöyle gelebilirsiniz dediği için kendilerinin davetiyle kasa alanının yan tarafına geçtim. Önce böyle bir şeyin mümkün olduğunu sonrada veremeyeceklerini sadece değişim yapabileceğimi söylediler. Fakat ekrandaki tarihlerle ilgili en doğal hakkım olan soruyu sorduğumda, sonradan mağaza yöneticisi olduğunu öğrendiğim çalışanınız "İşte bunu ben size söylemek zorunda mıyım? " diyerek yüksek bir ses tonuyla ve son derece itici bir üslupla yanıt vermiştir. Halbuki ekranda gördüm kafama takılan tek şey bitiş tarihi 13 Eylül yazıyordu.

Üslubuna tepki gösterip sesimi yükselttiğimde ise yönetici, bizzat personeli tarafından çağrıldığım alanı bahane ederek "Bir kere siz burada duramazsınız, şöyle şuraya çekilin" gibi emredici ve azarlayıcı bir tavır sergilemiştir. Hem kendileri yönlendirip hem de tartışma anında beni haksız çıkarmak için bu şekilde bir üslup kullanılması tam bir yetkisiz güç gösterisidir. Bu esnada da hiçbir soruma açıklayıcı bir yanıt alamadım.

İşlemi iptal edip ayakkabımı alarak mağazadan çıktığım esnada, erkek çalışanlarınızdan biri arkamdan ellerini havaya kaldırarak ("ya sabır" çeker gibi) tarafıma yönelik alaycı ve saygısız bir harekette bulunmuştur.

Eşimle birlikte bu çirkin davranışı sorgulamak üzere mağazaya geri döndüğümüzde, bahsi geçen çalışan hareketini inkar etmiş o kadar yaşanan münakaşadan sonra benim onun önünde olduğumu bile görmediğini söylemeye başladı. İlk münakaşayı başlatan mağaza yöneticisi ise oluşan tepki sonrasında güya "inisiyatif alarak" hediye çeki tanımlamış ve özür dilemiştir. Ancak yaşadığım bu silsile bir hediye çekiyle geçiştirilebilecek boyutta değildir özürlerini kesinlikle kabul etmiyorum. Sözlü olarak mağazada da söyledim.

Burada yöneticinin yaptığı şey müşteri memnuniyeti sağlamak ya da "inisiyatif kullanmak" değil kendi yaptığı hatayı, çıkardığı kriz ve yarattığı terbiyesizliği örtbas etme çabasıdır. Başta kurumsal prosedürü bahane edip "veremeyiz" dedikleri şeyi, olay büyüyüp işin içine eşim dahil olunca ve olay mağaza içinde seslerin yükselmesine varınca birden "sizin için inisiyatif alıyorum"a çevirdiler. Bir kural varsa vardır, yoksa yoktur. Kuralı kendi keyiflerine ve üzerlerinde hissettikleri baskıya göre esnetmeleri olayın tamamen kişisel bir güç gösterisine döndüğünü gösteriyor.

Bir müşteri olarak mağazanızda hem sözel şiddete/yüksek sese hem de arkamdan yapılan fiziksel, alaycı hareketlere maruz kaldım. Mağazadaki kamera kayıtlarının (özellikle kasa çevresi ve mağaza çıkışındaki çalışanlarınızın bulunduğu alanın) incelenmesini; başta ilgili mağaza yöneticisi ve arkamdan o hareketi yapan çalışan olmak üzere sorumlular hakkında gerekli idari yaptırımların uygulanmasını talep ediyorum.