Görme Engelli Müşteri İçin Erişilebilir Kimlik Doğrulama Sunulmaması

11 Kasım 2026 tarihinde saat 12.55 civarında Hepsiburada üzerinden Grundig markalı Bluetooth hoparlör için Hepsi Finans taksitli alışveriş başvurusu yaptım. Başvuru formunu doldurdum, kimlik bilgilerimi girdim ve görüntülü kimlik doğrulama aşamasına geçtim. Uygulama üzerinden görüntülü görüşme sırasında müşteri temsilcisiyle bağlantı kurdum ve görme engelli olduğumu açıkça belirttim.

Müşteri temsilcisi kamerayı yüzüme tutmamı istedi. Kamerayı yüzüme çevirmeme rağmen önce duvarı gördüğünü, ardından omzumu gördüğünü söyledi. Tekrar kamerayı yüzüme çevirdim ancak yine beni göremediğini ifade etti. Görme engelli olduğumu belirtmeme rağmen bana hiçbir yönlendirme yapılmadı, erişilebilir bir destek sunulmadı ve alternatif bir kimlik doğrulama yöntemi önerilmedi. Bunun yerine işlemi gerçekleştiremeyeceğini ve devam edemeyeceğini söyleyerek görüşmeyi sonlandırdı. Ben kimlik doğrulama işlemini tamamlamak için elimden geleni yapmama rağmen müşteri temsilcisinden gerekli desteği alamadım.

Görme engelli bir müşteri olarak finansal hizmetlerden diğer müşterilerle eşit ve erişilebilir şekilde yararlanmak istiyorum. Bu nedenle ilgili müşteri temsilcisinin tespit edilmesini, 11 Kasım 2026 tarihinde saat 12.55 civarındaki görüntülü görüşmenin ses ve işlem kayıtlarının incelenmesini ve muhafaza edilmesini, görüşme sırasında neden tarafıma yardımcı olunmadığının ve görme engelli müşteriler için alternatif kimlik doğrulama yöntemlerinin neden sunulmadığının açıklanmasını talep ediyorum.

Yaşadığım mağduriyetin giderilmesini, taksitli alışveriş başvurumun erişilebilir bir yöntemle yeniden değerlendirilmesini ve şikayetimle ilgili tarafıma yazılı olarak bilgi verilmesini istiyorum. Görme engelli olduğum için hizmet alamamak ve bu şekilde mağdur edilmek istemiyorum; konunun hassasiyetle ele alınarak tarafıma dönüş yapılmasını rica ediyorum.