Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin Hakaret Davranışı Ve Şikayet Takip Ekibinin İlgisizliği

Hepsiburada müşteri hizmetleri K**** hanım ile yaptığım telefon görüşmesinde inanılmaz bir saygısızlıkla karşılaştım. Görüştüğüm temsilci, mikrofonunu kapattığını zannederek şahsım hakkında hakaret içeren ifadeler kullandı ve mikrofon açık olduğu için söylediklerini net bir şekilde duydum.

Konuyla ilgili hemen şikayet oluşturdum. Hepsiburada yaptığı incelemede, temsilci kaynaklı hata tespit edildiğini yazılı olarak kabul etti ve özür diledi. Ancak asıl sorun bundan sonra başladı. Yaşadığım olayla ilgili yetkili bir kişinin beni telefonla aramasını defalarca talep etmeme rağmen, E** ve S****** isimli çalışanlar tarafından sürekli aynı hazır mesajlar gönderilerek şikayetlerim herhangi bir açıklama yapılmadan kapatıldı.

Tarafıma "Geri bildiriminiz titizlikle değerlendirilmiştir", "Gerekli aksiyonlar alınmıştır", "Müşteri memnuniyeti önceliğimizdir" gibi ezberlenmiş cümleler dışında tek bir somut bilgi verilmedi. Hangi aksiyonun alındığı, temsilciyle ilgili ne işlem yapıldığı ve neden bir yetkili tarafından aranmadığım konusunda en ufak bir açıklama yapılmadı. Mikrofonunu kapatmayı unutup müşteriye hakaret eden bir temsilcinin davranışı zaten kabul edilemezken, sonrasında şikayetleri yöneten ekibin bu kadar duyarsız ve sorumluluktan uzak bir tavır sergilemesi ayrı bir rezalet niteliğindedir.

Üstelik hiçbir sorun çözülmemişken sürekli "anlayışınız için teşekkür ederiz" şeklinde mesajlar gönderildi. Günlerdir açıkça itiraz etmeme rağmen, sanki her şey yolundaymış gibi bu kalıp cümlelerle dosyalar kapatıldı. Hepsiburada’da müşteri memnuniyetinin, müşteriye hakaret edildikten sonra hazır özür mesajları gönderip şikayet kayıtlarını kapatmaktan ibaret olup olmadığını kamuoyunun takdirine bırakıyorum.

Telefon görüşmesinin ses kaydı ve tüm yazışmalar elimdedir, ayrıca Hepsiburada’nın hatayı kabul ettiği yazılı açıklama da mevcuttur. Talebim nettir: Konunun müşteri hizmetleri yöneticisi tarafından detaylı şekilde incelenmesini, temsilcinin davranışı ve sonrasında şikâyetlerimin neden hiçbir açıklama yapılmadan kapatıldığı hakkında tarafıma bilgi verilmesini ve yetkili bir kişi tarafından telefonla aranmayı istiyorum. Hepsiburada yönetiminin bu kabul edilemez yaklaşım karşısında nasıl bir tutum sergileyeceğini kamuoyu önünde görmek istiyorum.