Fiyat Farkı Talebinde Uzun Bekleme Ve Çözüm Odaklı Olmayan İletişim

Hepsiburada'dan satın aldığım HomePod ürününü 13.999 TL'ye aldım. Satın alma işleminden kısa süre sonra ürünün fiyatı 10.999 TL'ye düştüğü için müşteri hizmetleri üzerinden fiyat farkı konusunda destek talebinde bulundum. İlk görüşmede talebimin kayıt altına alındığı ve inceleme sonrasında tarafıma dönüş yapılacağı bilgisi verildi.

Beklediğim süre içerisinde herhangi bir geri dönüş alamayınca talebimin durumunu öğrenmek amacıyla birkaç kez canlı destek üzerinden yazışmak zorunda kaldım. Her görüşmede aynı hazır cevaplarla karşılaştım; "Aciliyetiniz iletildi", "İlgili ekip inceliyor", "1‑3 gün içerisinde dönüş yapılacak" denildi, ancak süreçle ilgili somut bir bilgi paylaşılmadı.

Son yazışmamda ise müşteri temsilcisinin yaklaşımı beni asıl rahatsız eden konu oldu. Basit bir fiyat farkı talebinin neden bu kadar uzun sürdüğünü sorduğumda "Süreçlerimiz bu şekildedir", "Uygun değil ise kaydınızı kapatabilirsiniz", "Farklı bir konu var mıydı?" gibi çözüm odaklı olmayan ifadeler kullanıldı. Sorularıma net cevap verilmeden yazışma sonlandırıldı.

Daha da önemlisi, temsilci tarafından "Süreci kabul etmediğiniz iletildi" şeklinde bir kayıt oluşturulduğunun belirtilmesi üzerine, bunun tam olarak ne anlama geldiğini ve hangi beyanıma istinaden sisteme bu notun işlendiğini sordum. Buna rağmen tarafıma herhangi bir açıklama yapılmadı.

Ayrıca son yazışmamı **Azra** isimli müşteri temsilcisi ile gerçekleştirmeme rağmen, görüşme kayıtlarını incelediğimde aynı konuşmada temsilci adının sistemde **"Şevin"** olarak göründüğünü fark ettim. Görüştüğüm kişi ile sistemde görünen temsilci bilgisinin neden farklı olduğu da açıklanması gereken bir konudur.

Benim rahatsızlığım yalnızca fiyat farkı konusu değildir. Asıl sorun; basit bir talebin gereğinden uzun sürmesi, sürekli aynı standart cevapların verilmesi, müşteri memnuniyetine yeterince önem verilmemesi ve sergilenen iletişim tarzıdır. Hepsiburada gibi sektörün önde gelen bir markasında bu şekilde bir müşteri deneyimi yaşamayı beklemezdim.

Beklentim; tüm yazışma kayıtlarının kalite birimi tarafından incelenmesi, müşteri temsilcisinin iletişim tarzının değerlendirilmesi, "Süreci kabul etmediğiniz iletildi" ifadesinin ne anlama geldiğinin açıklanması ve yaşadığım mağduriyetin giderilmesidir.

Ne yazık ki bu süreç sonunda Hepsiburada'ya olan güvenim ve müşteri memnuniyetim ciddi şekilde zedelenmiştir.