Enuygun’da Refakat Hizmeti Alınamaması Ve 9.700 TL İade Talebi

25 Haziran’da Enuygun.com üzerinden Azal Havayolları ile 7T9HMT PNR kodlu, 11 Temmuz saat 12:55 ıj28105 seferi için 12 yaşındaki yeğenim adına uçak bileti satın aldım. Yolcunun çocuk olması nedeniyle refakat hizmeti almam gerekti ve havayolu şirketiyle görüştüğümde, şirketin yabancı olması ve Türkiye’de merkezinin bulunmaması sebebiyle bu hizmeti bileti aldığım site üzerinden satın almam gerektiği tarafıma bildirildi.

Bunun üzerine 26 Haziran’dan itibaren Enuygun.com müşteri hizmetlerini aradım ancak bana bu refakat hizmetini alamayacaklarını söylediler. Tekrar havayolu ile görüştüğümde, bu hizmetin bileti aldığım site üzerinden alınabileceği ve buna engel bir durum olmadığı açıkça ifade edildi. Havayolu ve Enuygun.com arasında defalarca telefon ve e‑posta trafiği olmasına rağmen, Enuygun.com tarafında ne sürecin takibi yapıldı ne de alternatif bir çözüm veya yönlendirme sağlandı. Israrlarım sonucu müşteri temsilcisi havayoluna e‑posta göndererek hizmet talebinde bulunmayı kabul etti, ancak sonrasında bu talebin takibi ve sonucu hakkında hiçbir bilgilendirme almadım.

Sonuçta, Enuygun.com üzerinden herhangi bir şekilde refakat hizmeti alamadığım için yurt dışındaki yakınlarım yeğenim için aynı sefere yeniden bilet ve refakat hizmeti satın almak zorunda kaldı ve yeğenimin aynı uçuş için iki ayrı bileti olmuş oldu. Havayolu şirketi, paralel biletle uçuşun gerçekleştirilemeyeceğini, durumun istisnai olması nedeniyle belirli bir miktarda ücret iadesi yapılacağını ve ayrıca çocuk 14 yaş altında olduğu için %25 oranında ücret iadesi hakkı bulunduğunu iletti.

Bunun üzerine Enuygun.com’la tekrar telefonla iletişime geçerek bileti iade etmek istediğimi bildirdim. Bu kez de bileti sadece iptal edebileceklerini, hiçbir şekilde ücret iadesi yapamayacaklarını söylediler ve bunu havayolu kurallarına dayandırdılar. Hangi kurala istinaden iade yapılamadığını yazılı olarak talep ettiğimde ise bu talebime karşı çıktılar ve net bir açıklama sunmadılar. Aynı sefere iki bilet olamayacağı için mecburen bileti iptal etmeyi kabul etmek zorunda kaldım ve yaklaşık 9.700 TL tutarında bir zarara uğradım.

Tüm bu sürecin Enuygun.com’un ihmali ve süreci doğru yönetmemesi nedeniyle yaşandığını düşünüyorum. Hem refakat hizmeti konusunda gerekli desteğin hiç verilmemesi hem de havayolunun ifade ettiği iade imkanlarına rağmen tarafıma hiçbir ücret iadesi yapılmaması nedeniyle uğradığım yaklaşık 9.700 TL’lik maddi kaybımın Enuygun.com tarafından karşılanmasını ve sürecimle ilgili yazılı, açık ve gerekçeli bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.