Digiturk’ün 5.000 TL’lik Yanlış Faturası Ve Müşteri Deneyimi Krizi

Digiturk ile 17 Eylül’de yaptığım yeni abonelik sonrasında yaşadığım faturalandırma ve süreç yönetimiyle ilgili ciddi bir memnuniyetsizliğimi paylaşmak istiyorum.

17 Eylül’de Digiturk’e aylık yalın fiber 100 Mbps internet, aylık fiber modem servisi ve uydu tarafında Eğlence ve Avrupa’nın Yıldızı paketini içeren bir kampanya ile abone oldum. Yapılan anlaşmada Süper Lig maçları, 100 Mbps’ye kadar internet ve modem dahil toplam aylık ücretimin 1.090 TL olacağı, modem için ise aylık 90 TL bedel yansıtılacağı tarafıma açıkça iletildi ve ben de bu şekilde onay verdim.

Abonelik sonrasında sistemde görünen tahmini fatura tutarının yaklaşık 5.000 TL olduğunu fark ettiğimde, henüz başvurunun hemen ardından durumu Digiturk’e ilettim. Bu esnada, faturanın yanlış yansıtıldığı ve gerekli düzeltmenin yapılacağı bilgisi verildi. Buna rağmen bugün geldiğim noktada, yalnızca 19 günlük kullanım karşılığında tarafıma yaklaşık 4.948,63 TL tutarında bir fatura yansıtılmış durumda. Aylık toplam ücretim 1.090 TL olması gerekirken, 19 günlük kullanımın bu bedeli bile bulmaması gerekirken yaklaşık 5.000 TL’lik bir fatura oluşturulması benim açımdan hiçbir şekilde makul ve anlaşılır değildir.

Yaklaşık son 3 gündür farklı müşteri hizmetleri temsilcileri ile görüşerek konuyu çözmeye çalışıyorum ancak henüz somut bir sonuç alamadım. Görüşmeler sırasında önce faturanın yanlış yansıtıldığı, düzenleneceği söylendi, sonrasında ise bu 5.000 TL’ye yakın tutarın modem ücretinden kaynaklandığı ifade edildi. Oysa eklediğim ekran görüntülerinde de görüldüğü üzere modem için aylık 90 TL ücret yansıtılacağı bilgisi verilmiş, hem sözleşme öncesinde hem de sonrasında bu şekilde bilgilendirildim ve uygulama üzerinden bu şartlara onay verdim.

Ben profesyonel olarak Müşteri Deneyimi Merkezi’nde görev yapan biriyim ve tam da bu nedenle yaşadığım durumun yalnızca bir fatura problemi değil, başından itibaren ciddi bir müşteri deneyimi problemi olduğunu düşünüyorum. Bir müşterinin 3 gün boyunca farklı temsilcilerle görüşmesine rağmen net bir çözüme ulaşamaması, daha önce hatalı olduğu kabul edilen faturanın yine aynı şekilde yansıtılması ve sonrasında bu kez farklı bir gerekçeyle açıklanmaya çalışılması Digiturk markası adına son derece olumsuz bir deneyim yaratmaktadır.

Adım soyadım Gökalp K***** olarak Digiturk sistemlerinde kayıtlıyım. 17 Eylül’de başlayan aboneliğim sonrasında, 2 Ekim civarında kesilen ve 4.948,63 TL olarak görünen faturamın hangi kalemlerden oluştuğunun ve hangi hesaplama yöntemiyle bu tutara ulaşıldığının detaylı olarak incelenmesini, tüm arama kayıtlarımın dinlenmesini ve tarafıma net, anlaşılır, yazılı bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.

Beklentim, sözleşmede belirtilen aylık 1.090 TL’lik ücretlendirme ve modem için aylık 90 TL taahhüdü esas alınarak faturamın yeniden düzenlenmesi, yanlış yapılan tüm yansımaların iptal edilmesi ve sürecin tarafıma açık ve şeffaf şekilde açıklanmasıdır. Aksi halde, haklarımı korumak adına farklı yollara başvurmak zorunda kalacağımı da belirtmek isterim.