DHL Express’te Gümrükte Takılan Gönderiler Ve Verilen Teslim Taahhütlerinin İhlali

DHL Express üzerinden Almanya’ya, yarışma başvurusu için ürün numunesi gönderdim. Gönderim öncesinde özellikle alıcıya herhangi bir ek gümrük maliyeti çıkmaması için defalarca sordum, “Hiçbir ek ücret olmaz, olsa bile siz ödeyebilirsiniz” şeklinde net bir şekilde güvence verildi ve gönderinin bir günde teslim edileceği taahhüt edildi. Buna rağmen her iki gönderim de Almanya gümrüğünde takılı kaldı ve süreç bir türlü ilerlemedi.

Kargolar gümrükte takılı kaldıktan sonra hem benim hem alıcının sürece dahil olup çözüm üretebileceği hiçbir makul alternatif sunulmadı, alıcının gümrük ödemesi yapabileceği bir seçenek de yaratılmadı. DHL tarafı sürece rehberlik etmek yerine, birbiriyle çelişen ve konuyu hiç bilmeyen kişilerle görüştürdü, net ve tutarlı bir yönlendirme yapılmadı. Müşteri hizmetlerini geçen hafta boyunca yaklaşık 7–8 defa aramama rağmen her seferinde ezbere, kopyala‑yapıştır cevaplar verildi ve “Biz kargonun Almanya’ya ulaşmasını taahhüt ediyoruz, gümrüğü geçeceğini değil” gibi son derece talihsiz, sorumluluktan kaçan ve müşteriyi ciddiye almayan ifadeler kullanıldı. Üstelik bu süreçte Türkiye’deki politikaları gerekçe gösterip sorumluluğu üzerinden atmaya çalışan bir üslup sergilendi.

Şu anda kargolar hâlâ gümrükte takılı durumda, bana herhangi bir çözüm yolu, geri iade süreci veya ücret iadesi teklifi sunulmadı. Tüm bu yaşananlar, verilen taahhütlerle fiili uygulamanın tamamen çelişmesi ve müşteri hizmetleri tarafındaki ilgisiz, alaycıya varan tavır nedeniyle ciddi bir mağduriyet yaşamama neden oldu.

DHL Express’ten, bu iki gönderi için ödediğim ücretlerin tamamının iadesini ve yaşanan iletişim ve yönlendirme hatalarıyla ilgili resmi bir özür talep ediyorum. Ayrıca benzer durumların tekrar yaşanmaması için süreçlerinin ve müşteri hizmetleri yaklaşımının gözden geçirilmesini istiyorum.