Düğmesi Çıkan Pantolon İçin Mağaza Yetkisizliği Ve Uzun Bekleme Süreci

İyi günler,

Mağazanızdan satın almış olduğum pantolonun (ürün kodu: cl1049744) düğmesi kısa süre içinde yerinden çıktı. Ürünü Ankara Optimum mağazanıza götürdüğümde karşılaştığım yaklaşım ve çözüm süreci, firmanız adına ciddi bir hayal kırıklığı yarattı.

Yaklaşık 4–5 yıl boyunca aynı sektörde faaliyet gösteren bir markada yöneticilik yapmış biri olarak, temel ürün bilgisi ve müşteri memnuniyeti süreçlerine hâkimim. Bizim dönemimizde yeni başlayan personele dahi 30–45 gün eğitim verilirdi ve basit bir düğme probleminin nasıl çözüleceği herkes tarafından bilinirdi.

Mağaza personeline yalnızca düğmenin başlığının yerinden çıktığını, uygun bir düğme verilmesi halinde işlemi kendim yapabileceğimi ifade ettim. Ancak mağazada düğme bulunmadığı ve ürünün mutlaka incelemeye gönderilmesi gerektiği söylendi. Düğmenin yerinden çıkması açıkça bir imalat hatası olmasına rağmen, bu seviyedeki bir markanın mağazasında basit bir düğme dahi bulunmaması, hem teknik açıdan hem de müşteri deneyimi açısından kabul edilebilir değildir.

Yaşanan süreç nedeniyle mecburen yeni bir pantolon satın almak zorunda kaldım ve arızalı ürünü incelemeye bıraktım. Oysa bu kadar basit bir sorunun 5–10 dakika içerisinde çözülebileceği bir durumda, 15 günlük bir bekleme süresi sunulması markanız adına ciddi bir hizmet zafiyetidir. Sokaktan herhangi bir yerden alınan üründe aynı sorun yaşansa, büyük ihtimalle en fazla 10 dakika içinde tamir edilip teslim edilir.

Yurt dışında firmanızdan birçok kez alışveriş yapmış biri olarak, Türkiye’de karşılaştığım bu yaklaşımın marka standardınızla örtüşmediğini açıkça belirtmek isterim. Bu yaşadığım deneyim, firmanıza olan güvenimi ciddi şekilde zedelemiştir; artık sizden alışveriş yapmayı düşünmüyorum ve çevremdekilere de tavsiye etmeyeceğim.

Ürünle ilgili inceleme sürecinin hızlandırılmasını, imalat hatasının kabul edilerek pantolonun değiştirilmesini ve mağaza personelinin bu tür basit konularda müşteriyi mağdur etmeyecek şekilde yetkilendirilmesini talep ediyorum.