Zorlu Center Beymen Mağazasında Saygısız Personel Tutumu Ve Şeffaf Olmayan Şikayet Süreci

Yıllardır müşterisi olduğum Beymen’in Zorlu Center mağazasında, yaklaşık üç ay önce yaşadığım saygısızlık ve sonrasında sürecin şeffaf ve ciddiyetle yönetilmemesi nedeniyle bu şikayeti yazmak zorunda kaldım.

Zorlu Center Beymen mağazasında personelden birinin bana karşı kurumsal nezaketten tamamen uzak, küçümseyen bir üslupla konuşması üzerine mağazada sözlü olarak şikayet oluşturdum. İlgili personelin bana bire bir kurduğu cümle şu şekildedir: “Yani ürün karşılığı veriyorlar işte Bedriye Hanım, yani öyle eskisi gibi bol keseden veremiyoruz, sayılı veriyorlar artık.” Beymen gibi lüks segmentte, “Koşulsuz Müşteri Mutluluğu” ilkesini savunan bir markada bir çalışanın müşterisine “bol keseden istiyor” imasında bulunması ve “işte… yani…” gibi laubali, bıkkın ve haddini aşan bir üslupla hitap etmesini çok ciddi bir hizmet kusuru olarak görüyorum.

Bu süreçte kozmetik müdürü E*** Hanım’ın yaklaşımı da beni ayrıca hayal kırıklığına uğrattı. Müşteriyle yüz yüze olduğunda bambaşka, sonrasında ise hiçbir şekilde geri dönüş yapmayan, şikayet sürecini sahiplenmeyen bir tavır sergilemesi, yönetim anlamında ciddi bir disiplinsizlik algısı yaratmıştır. Kendisi geldiğinden beri mağazada disiplin ve ciddiyetin azaldığını, bunun da personele yansıyarak müşteriye bu tür laubali yaklaşımlara zemin hazırladığını düşünüyorum.

Müşteri temsilcisiyle yaptığım görüşmede şikayetimin “arka planda incelemede olduğu” ve bana telefonla dönüş yapılmayacağı bilgisi verildi. Yıllardır markanıza sadık bir müşteri olarak, şikayetimin bu şekilde adeta görünmez bir “arka planda” bırakılmasını ve sürecin şeffaf yönetilmemesini kesinlikle kabul etmiyorum.

Bu nedenle, ilgili personel hakkında gerekli disiplin işlemlerinin başlatılmasını, şikayet dosyama yukarıda aktardığım diyalogların eksiksiz eklenmesini ve mağaza içi kamera ile varsa ses kayıtlarının Genel Müdürlük İnsan Kaynakları departmanı tarafından acilen incelenmesini talep ediyorum. Ayrıca, kozmetik bölümünden sorumlu müdür E*** Hanım’ın süreç yönetimi ve disiplin konusundaki yaklaşımının da ciddi şekilde değerlendirilmesini ve bu tarz bir yönetim anlayışının çalışanların müşteriye yaklaşımını olumsuz etkilediğinin dikkate alınmasını istiyorum.

Yapılacak inceleme neticesinde, sürecin üzerinin kapatılmadan, tarafıma telefonla veya yazılı olarak resmi ve kurumsal bir bilgilendirme yapılmasını, ayrıca Beymen’in kurumsal kimliğine yakışır şekilde benden özür dilenmesini bekliyorum.