Müşteri Hizmetlerinde Saygısız Ve Suçlayıcı Yaklaşım

26 Ekim Çarşamba günü Pelikan Yayınevi’nin kendi internet sitesi üzerinden kitap siparişi verdim. Normalde hangi firmadan alışveriş yaparsam yapayım, kargom yola çıktığında mutlaka SMS ile bilgilendirme alıyorum; ancak bu siparişimde Aras Kargo’dan hiçbir mesaj gelmedi. Telefonum bozulduğu için de elimde sipariş bilgilerim kalmadı, bu nedenle kardeşimin telefonundan Pelikan müşteri hizmetlerini aradım.

Müşteri temsilcisiyle yaptığım görüşmede, kargonun geldiğini ve tüm bilgilerin e‑mail adresime iletildiğini söylediler. Ben yalnızca SMS bilgilendirmesi gelmediğini ve süreci anlamaya çalıştığımı ifade etmeme rağmen, temsilci kargonun beni bilgilendirmek gibi bir zorunluluğu olmadığını söyleyerek sürekli beni suçlayıcı ve kaba bir üslup kullandı. Ses tonu ve yaklaşımı son derece saygısızdı ve müşteriye nasıl hitap edilmesi gerektiğini bilmediklerini çok net hissettirdi.

Kargoyla ilgili bir teslimat sorunu yaşamamış olsam da, Pelikan Yayınevi müşteri hizmetlerinin bu tavrından dolayı kendimi değersiz hissettim ve bir daha bu yayınevinden alışveriş yapmayı düşünmüyorum. Müşteri temsilcisinin üslubu ve yaklaşımıyla ilgili gerekli uyarıların yapılmasını ve benzer bir durumda müşterilerin suçlanmak yerine saygılı bir şekilde bilgilendirilmesini bekliyorum.