Amazon Türkiye'de Sipariş İptali ve Müşteri Hizmetleri İhmali

Bugün Amazon üzerinden bir sipariş verdim. Siparişi saat 17:34’te oluşturdum ve banka kartımdan ödeme anında çekildi. Siparişten kısa süre sonra, yaşadığım güven eksikliği nedeniyle iptal etmek istedim. Ancak Amazon uygulamasında anlam veremediğim ve kabul edilemez bir durumla karşılaştım.

Sipariş, ben siparişi vermeden yaklaşık 2–2,5 saat önce kargoya verilmiş gibi gösteriliyordu. Bu durum teknik bir hata mı, sistemsel bir sorun mu yoksa iptali engellemeye yönelik bir uygulama mı bilmiyorum; ancak mantık ve ticari dürüstlükle açıklanabilir bir tarafı yoktur. Saat 17:34’te verilen bir siparişin, daha önce kargoya verilmiş görünmesi kabul edilemez.

Son iki hafta içerisinde Amazon Türkiye ile defalarca sorun yaşadım ve her seferinde müşteri hizmetlerini tekrar tekrar aramak zorunda kaldım. Buna rağmen:
- Somut bir çözüm üretilmedi.
- Süreçler yokuşa sürüldü.
- Müşteri memnuniyetine dair en küçük bir iyi niyet adımı dahi atılmadı.

Daha da üzücü olan ise, son yazılı görüşmemde müşteri temsilcisi Hanım’ın son derece soğuk ve çözümden uzak bir tavır sergilemesidir. Kendisine, yaşanan tüm aksaklıklara rağmen neden özür mahiyetinde basit bir hediye çeki dahi tanımlanmadığını sorduğumda, “tanımlayamayacaklarını” sert ve ilgisiz bir üslupla ifade etti.

Burada özellikle belirtmek isterim:
- Aynı Amazon hesabını Almanya’da da aktif olarak kullanıyorum. Amazon Almanya’da benzer sorunların onda biri yaşansa, müşteri temsilcileri hiç sorgulamadan müşteri memnuniyeti adına hediye çeki tanımlayabiliyor. Türkiye’de ise tam tersine, müşteri adeta sorun çıkarıyormuş gibi muamele görüyor.
Bu yaşananlar bana şunu net şekilde göstermiştir:
- Amazon Türkiye müşteri memnuniyetini önemsememektedir.
- Yetkililerin inisiyatif alma yetkisi yoktur ya da kullanmamaktadır.
- Müşteri sadakatinin hiçbir değeri yoktur.
Yaklaşık bir yıldır düzenli olarak Prime aboneliğimi yeniliyordum. Ancak bu son görüşme ve özellikle Gökçe Hanım’ın yaklaşımı nedeniyle Prime üyeliğimi iptal ettim. Amazon benim için Türkiye’de güvenilirliğini tamamen kaybetmiştir.

Bu şikayeti yazmaktaki amacım:
- Benimle aynı durumu yaşayacak tüketicilerin farkında olmasını sağlamak.
- Amazon Türkiye’nin bu yaklaşımını kamuoyuna açık şekilde kayda geçirmek.
- Keyfi, açıklamasız ve güven zedeleyici uygulamalara dikkat çekmektir.
Amazon Türkiye’den beklentim:
- Sipariş iptal sürecinde yaşanan bu çelişkili durumun yazılı ve net bir açıklaması.
- Müşteri hizmetleri yaklaşımının gözden geçirilmesi.
- Yaşatılan mağduriyetin telafi edilmesi.