Yves Rocher’da Eksik Yumuşatıcı Sprey Ve Cevapsız Müşteri Hizmetleri

13.11.2016 tarihinde Yves Rocher’den verdiğim 5490210 numaralı siparişim eksik gönderildi. Kargo takip numarası nkb212576356 olan gönderimi kutu yerine poşetin içine gelişigüzel atılmış şekilde teslim aldım. Kargoyu açtığımda, siparişimde yer alan yumuşatıcı spreyin paketten çıkmadığını fark ettim.

Aynı gün müşteri hizmetlerine mail atarak durumu bildirdim ve bana gelen kargonun fotoğrafını da ilettim. İnceleme yapıp geri dönüş yapacaklarını söylediler ancak 2–3 gün boyunca kimse benimle iletişime geçmedi. Bunun üzerine müşteri hizmetlerini aradığımda, telefondaki görevli muhtemelen kargoda paketin patladığını veya kırıldığını, kargo görevlilerinin ürünleri kendi poşetlerine koyup göndermiş olabileceklerini söyledi. Kamera kayıtlarının inceleneceğini, büyük ihtimalle markanın beni destekleyeceğini ve olumlu dönüş alacağımı belirtti.

Daha sonra bana gönderilen mailde kargo depo kameralarının incelendiği, siparişin eksiksiz gönderildiği ve kargo teslim tutanağı tutulmadığı için yapabilecekleri bir şey olmadığı yazıyordu. Kargo teslim edilirken kim, her seferinde kargo tespit tutanağı tutuyor? Üstelik paket teslim alındığında dıştan bakıldığında hiçbir hasar, yırtık ya da şüphe uyandıran bir durum yoktu. Bu nedenle kargocu yanımdayken paketi açma ya da tutanak tutma ihtiyacı duymadım; kargocu gittikten sonra paketi açınca ürünün eksik olduğunu gördüm. Zaten hasarlı bir durum olsa tespit tutanağı da kargocunun yanında, o anda tutulur.

Bu süreçte kendimi müşterisiyle adeta dalga geçen bir markayla muhatap olmuş gibi hissediyorum. Konuyu kapattıklarını belirten mailin hemen ardından müşteri hizmetlerini tekrar aradım ve aynı kişiyle görüştüm. Telefonda görüştüğüm kişi gönderilen mailin doğru olmadığını, aslında benim haklı olduğumu kendisi de ifade etti. Tekrar kayıt açtığını, eksik ürünü mü talep ettiğimi yoksa iade mi istediğimi sordu; ben de eksik olan yumuşatıcı spreyin yeniden gönderilmesini istediğimi belirttim.

Aradan neredeyse bir hafta geçti, buna rağmen ne bir mail, ne bir telefon, ne de bir özür dönüşü aldım. Yıllardır bu firmadan alışveriş yapan bir müşteri olarak böyle bir tutumla ilk defa karşılaşıyorum. Kocaman bir marka, tamamen kendi hataları sonucu eksik gönderilen bir üründe müşterisinin yanında durmak yerine adeta karşısında yer alıp konuyu kapatmaya çalışıyor.

Eksik gönderilen yumuşatıcı spreyimin, 5490210 numaralı siparişim ve nkb212576356 takip numaralı gönderim üzerinden acilen tarafıma gönderilmesini ve bu süreçle ilgili yazılı bir özür ile birlikte bilgilendirme yapılmasını talep ediyorum. Aksi halde yaşadığım bu mağduriyeti hem sosyal medyada paylaşarak hem de hukuki yollarla hakkımı arayarak devam ettireceğimi belirtmek istiyorum.