Mağaza Müdürünün Kesin Olmayan Garanti Sözü Müşteri Güvenini Sarsıyor

Sivas Prime Mall AVM’de bulunan Tuğba Giyim mağazasında dün yaşadığımız müşteri deneyiminden ve özellikle mağaza müdürünün tutumundan duyduğumuz memnuniyetsizliği paylaşmak istiyoruz.

Alışveriş sırasında, satın aldığımız ürünle ilgili ileride bir sorun yaşanması halinde nasıl bir yol izleneceğini sorduk. Yeni göreve başladığını düşündüğümüz mağaza müdürü, ürünle ilgili sorunlarda altı aylık bir süremiz olduğunu söyledi. Ürünün inceleme sonucunda kabul edilmemesi durumunu sorduğumuzda ise “Ben o işi her türlü hallederim, kabul ettiririm.” şeklinde kesin bir ifade kullandı.

Daha önce aynı mağazada görev yapan sorumlulardan bu kadar kesin bir açıklama duymadığımız için verilen bilginin doğruluğunu araştırma ihtiyacı hissettik. Araştırmamız sonucunda, ürünle ilgili taleplerin otomatik olarak kabul edilmediğini, ürünün durumuna, sorunun nedenine ve prosedürlere göre değerlendirme yapıldığını öğrendik. Bu nedenle mağaza müdürünün sözlerinin gerçeği tam olarak yansıtmadığı kanaatine vardık.

Bizi asıl rahatsız eden, satış sırasında kesinliği olmayan bir konu hakkında müşteriye bu denli iddialı sözler verilmesidir. Bir mağaza müdürünün, şirketin uyguladığı prosedür ve değerlendirme süreçleri hakkında sanki sonucu garanti ediyormuş gibi konuşması, müşteride yanlış bir beklenti oluşturmakta ve kuruma duyulan güveni zedelemektedir. Kurumsal bir markadan müşterilerine doğru, şeffaf ve güvenilir bilgi sunmasını bekliyoruz.

Satış yapmak amacıyla, gerçekte garanti edilemeyecek sonuçların vaat edilmesini, müşteri memnuniyeti ve kurumsal etik açısından doğru bulmuyoruz. Müşterinin güvenini kazanmanın yolu, gerçekleşeceği kesin olmayan durumlar hakkında iddialı sözler vermek değil, yürürlükteki prosedürleri açık ve net bir şekilde anlatmaktır.

Bu şikayetle amacımız herhangi bir çalışanı haksız yere hedef göstermek değil, müşterilerin doğru bilgilendirilmesini ve markanızın kurumsal itibarının korunmasını sağlamaktır. Mağazada yetkili müdürün isminin S*** olduğunu öğrendik ve bu geri bildirimin, ilgili personelin bilgilendirilmesi ve gerekli görülürse eğitim ve yönlendirmelerle sürecin düzeltilmesi için dikkate alınmasını rica ediyoruz.