Trip.com’da Bagaj Hakkı Hatası Ve Uzayan Çözüm Süreci

Trip.com üzerinden ajet havayolu firmasına ait vf192 sefer sayılı uçuş için bilet satın aldım. Ancak yaşadığım süreç, basit bir hatadan ziyade sistemli bir müşteri yanıltma ve oyalama politikasına dönüşmüştür.

Aynı uçuş için, sadece 5 dakika arayla beraber seyahat edeceğim diğer yolculara bilet aldık. Onların biletlerine 20 kg bagaj hakkı tanımlanırken, benim biletime sistemsel bir hata ile 10 kg tanımlandı. İlgili havayolu ajet’in bu uçuşunda 10 kg bagajlı bir paket seçeneği teknik olarak bulunmamaktadır; en düşük paket olan EcoJet 20 kg’dan başlamaktadır. Trip.com, havayolunda bile var olmayan hayali bir paketi bana satmış gibi göstererek açık bir teknik kusura imza atmıştır.

Müşteri hizmetlerine durumu ilettiğimde, olmayan bu 10 kg’lik paketin “o anlık” bir seçenek olduğu ve 20 kg’lik hakkın “tükendiği” iddia edildi. Oysa havayolu standartlarında bagaj hakkı, koltuk gibi tükenen bir unsur değildir; paket içeriği sabittir. Var olmayan bir paketin “tükendiğini” söylemek, müşterinin aklıyla alay etmektir.

Sorunu bildirdiğimde önce “Haklısınız, teknik hata var, 4 saat içinde çözeceğiz” denildi. Bu süre dolduğunda ise “72 saat bekleyin” denilerek süreç uzatıldı. Canlı desteğe her bağlandığımda saatlerce “Lütfen bekleyin, kontrol ediyoruz” ifadeleriyle oyalandım, fakat hiçbir somut çözüm üretilmedi. En vahim nokta ise son görüştüğüm temsilci Rafal n.’nin açıklaması oldu. Kendisine önceki temsilcilerin ve sistemin bana verdiği 20 kg taahhüdünü hatırlattığımda, sohbet botları ve canlı destek yazışmalarının güvenilir bir bilgi kaynağı olmadığını söyledi. Yani Trip.com çalışanı, şirketin kendi resmi iletişim kanallarını bizzat “güvenilmez” ilan etti.

Benzer mağduriyeti yaşayan pek çok kişi olduğunu görüyorum. Trip.com’un bu “bagaj düşürme” hatasını acilen düzeltmesini, biletimin ilk anda taahhüt edildiği ve aynı uçuştaki diğer yolcularla eşit olan 20 kg bagaj seviyesine çekilmesini talep ediyorum. Aksi halde, kendilerinin “güvenilmez” dediği yazışma kayıtları da dahil olmak üzere tüm kanıtlarla Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuracağımı belirtmek istiyorum.