Telefon Bekletme Süresi 15 Dakika, Şirket Yanıtı Yetersiz

Ankara İstanbul Yolu üzerinde bulunan Tan Oto Chery bayisini bugün sabah bakım hakkında soru sormak ve randevu almak için aradım. Saat 10.45 civarında aramama rağmen, yani herhangi bir öğle arası ya da mola saatine denk getirmediğim halde, telefonda 15 dakika boyunca hatta bekletildim ve bu sürenin sonunda artık sıkılıp telefonu kendim kapattım. Sırf bakım randevusu almak için bu kadar uğraştırılmak kabul edilebilir bir durum değil.

Bu yaşadığım durum üzerine Chery Türkiye ile iletişime geçtiğimde ise, konuyu “yoğunluk yaşanmış olabilir” diyerek geçiştirmeye çalıştılar. Bir müşteriyi 15 dakika boyunca hatta bekletip telefona cevap vermemek yoğunlukla açıklanamaz. Zaten servis ağı konusunda insanların aklında soru işaretleri olan, yedek parça ve servis hizmetleriyle ilgili tereddüt edilen bir markanın, müşterisini bu şekilde bekletmeye ve ardından da “yoğunluk olabilir” diyerek bunu normalleştirmeye hakkı olmadığını düşünüyorum.

Yoğunluk varsa bu, para kazanıldığını ve iş olduğunun göstergesidir; bu durumda ekstra personel istihdam etmek yerine müşteriyi telefonda bekletmek tercih ediliyorsa burada ciddi bir yönetim problemi vardır. Zaten servis adı altında parça ve işçilikten fazlasıyla kazanç sağlanırken, telefonu açacak bir personelin bile külfet olarak görülmesi, müşterinin zamanının ve memnuniyetinin ne kadar değersiz görüldüğünü gösteriyor. Arama kaydına ait ekran görüntüsü de elimde mevcuttur.

Müşteri olarak, hem bu yaşanan saygısız bekletme ve geçiştirme yaklaşımı için Chery Türkiye’den ve ilgili bayiden açık bir özür, hem de telefon ve randevu süreçlerinin iyileştirilmesi için somut adım atılmasını bekliyorum.