Personelin Bilet Satmaması Ve Küfürlü Tavır

Sayın CGV Mars Cinema Group Yetkilileri, Tarafıma iletmiş olduğunuz geri dönüşü okudum. Ancak açıkça belirtmek isterim ki, gönderdiğiniz cevap yaşadığım olayın esasını karşılamamakta ve şikayetimin en önemli kısmını görmezden gelmektedir. Tarafımdan yapılan şikayetin yalnızca “biletleme süreci”, “iletişim şekli” veya “yanlış anlaşılma” şeklinde değerlendirilmesini kesinlikle kabul etmiyorum. Yaşanan olayda benim açımdan asıl problem, yalnızca bilet işleminin nasıl gerçekleştirildiği değildir. Bana karşı sergilenen kaba, saygısız ve kabul edilemez tutum; iletişim sırasında kullanılan üslup ve özellikle tarafıma yönelik küfür/hakaret içeren ifadeler, şikayetimin temelini oluşturmaktadır. Bir müşterinin herhangi bir işlem sırasında sorun yaşaması elbette mümkündür. Bilet konusunda bir yanlışlık olabilir, sistemsel bir problem olabilir, personel ile müşteri arasında iletişim sorunu yaşanabilir. Ancak bunların hiçbiri bir çalışanın müşteriye karşı kaba davranmasını, hakaret etmesini veya küfür etmesini kesinlikle haklı çıkarmaz. Özellikle belirtmek isterim ki, tarafıma küfür edilmesini ve hakaret içeren bir üslup kullanılmasını kesinlikle kabul etmiyorum. Müşteri olarak bir hizmet satın alırken karşılığında beklediğim en temel şeylerden biri saygılı iletişimdir. Yaşanan olayda bu temel beklentinin açık şekilde ihlal edildiğini düşünüyorum. Göndermiş olduğunuz cevapta “zaman zaman iletişim süreçlerinde farklı algılamalar ve yanlış anlaşılmalar yaşanabildiği” ifade edilmiş. Ancak burada söz konusu olan şeyin basit bir iletişim farklılığı veya yanlış anlaşılma olarak değerlendirilmesi doğru değildir. Küfür ve kaba davranış, yanlış anlaşılma şeklinde geçiştirilebilecek bir konu değildir. Benim şikayetim, gişede bilet işleminin nasıl yapıldığıyla sınırlı değildir. Asıl olarak, sorun yaşadığım anda müşteri olarak maruz kaldığım davranış biçiminden şikayetçiyim. Bir müşterinin karşılaştığı probleme çözüm üretmek yerine kendisine kaba davranılması, ses tonunun ve üslubun saygı sınırlarını aşması ve bunun yanında küfür/hakaret içeren ifadelerin kullanılması, kurumsal müşteri hizmetleri anlayışıyla bağdaşmamaktadır. Tarafınızdan gönderilen cevapta “misafir memnuniyeti odaklı hizmet anlayışı” ve “gerekli standartların uygulanmaya devam ettiği” belirtiliyor. Ancak benim yaşadığım olayda bu standartların uygulanıp uygulanmadığı konusunda ciddi bir problem bulunmaktadır. Çünkü müşteriye küfür edilmesi ve kaba davranılması, hangi kurumun hizmet standardı olursa olsun