to read complaints and reviews, or file yours.Renault Otonova Yetkili Servisinde Süreç Yönetimi Ve İletişim Eksikliği Nedeniyle Yaşanan Mağduriyet
28 Nisanda kaza sonrası Renault Otonova Yetkili Servisine teslim ettiğim aracı yurt dışından 1 ay boyunca yedek parça bekledikten sonra 29 Mayıs 2024 tarihinde tarafıma teslim edildi. Aracın onarımı sonrası, karşı tarafın sigorta eksperine iletilmesi gereken proforma fatura ve belgeler yetkili servis tarafından hâlâ gönderilmedi. Teslim tarihinden bu yana defalarca hem servise hem müşteri hizmetlerine yazılı ve sözlü olarak bildirmeme rağmen, basit bir e-posta ile çözülebilecek bu işlem haftalardır yapılmamış durumda. Çözüm merkezi olarak adlandırdıkları birim hiçbir soruna çözüm sağlamamakla kalmayıp, konu ile bilgilendirme yapma zahmetinde bile bulunmuyorlar. Bilgi aldığımızda iletişime geçeceğiz diyorlar. Zaten işleri bilgi alıp süreci hızlandırmak değil mi?
Bu gecikme, yalnızca oyalayıcı bir yaklaşım değil; aynı zamanda açık bir ihmalkârlık ve sorumluluk eksikliği örneğidir. Bu nedenle açmayı planladığım değer kaybı tazminat davası, gerekli belgelerin temin edilememesi nedeniyle gecikmekte, maddi ve hukuki açıdan mağduriyetim her geçen gün artmaktadır. Renault Otonova yetkili Servisi yüzünden 1,5 aydır kaza sonrası değer kaybı tazminat davamı hala açamamış durumundayım
Üstelik bu yaşadığım ilk sorun da değildir. Onarım sürecinde, aracı teslim almadan hemen önce çok bariz şekilde yanlış bir parçanın takıldığı fark edilmiştir. Ne yazık ki bu ciddi hata ancak tarafımızca tespit edilip bildirildikten sonra servis tarafından kabul edilmiştir. Bu durum, işçilik ve kontrol süreçlerinde de ciddiyet, ihmalkarlık ve özen eksikliği olduğunu açıkça göstermektedir. İç kısımdaki göremediğimiz parçaların durumu nedir şüphe ile yaklaşmaktayız.
Daha önce de teslimat sürecinde iletişim aksaklıkları, yanlış yönlendirme ve gecikmeler yaşanmış; uyarılara rağmen aynı sorunlar devam etmiştir. Tüm bu tekrar eden problemler, kurumunuzun müşteri memnuniyetine ve sorumluluğa gereken özeni göstermediğini açıkça ortaya koymaktadır.
Gelişme
Fatura Sürecindeki Gecikme, Yanlış Fatura Gönderilmesi, Müşteri Hizmetleri İşlevsizliği, Yanlış Parça Takılması 28 Nisan 2024 tarihinde geçirdiğim kaza sonrası aracımı Renault Otonova Yetkili Servisi’ne teslim ettim. Aracım yaklaşık 1 ay boyunca yurt dışından yedek parça beklenmesi sebebiyle serviste kaldı ve nihayet 29 Mayıs 2024 tarihinde tarafıma teslim edildi. Ancak aracın teslim edilmesine rağmen, fatura tarafıma ancak 25 Haziran’da gönderileceği bilgisi verildi. Bu kabul edilemez gecikmeyi önlemek adına Renault Çözüm Merkezi’ni arayarak sürecin hızlandırılmasını talep ettim. Ancak çözüm üretmek yerine 25 Haziran günü tarafıma yalnızca “Faturanız iletildi” bilgisi iletildi. Oysa ben çözüm merkezini, faturanın bir an önce gönderilmesini sağlamak amacıyla aramıştım. Ayrıca gönderilen faturanın sonradan yanlış olduğu ortaya çıktı. Eksper firmasına iletilen belgede hatalar vardı ve eksper firması tarafından fark edilerek bildirildi. Nihayet doğru fatura 7 Temmuz’da gönderildi. Süreci hızlandırmak adına hem servisi hem müşteri hizmetlerini defalarca aradım. Ancak çözüm merkezi yine bir gün sonra arayıp yalnızca “Doğru fatura gönderildi” bilgisini vermekle yetindi. Sürece katkı sağlamak yerine pasif bir şekilde süreci izledikleri ortadadır. Süreci çözüm merkezi değil kendimiz defalarca arayarak hızlandırdık. Tüm bu yaşananlar, Renault’un çözüm merkezi ve yetkili servis yapılanmasının, denetimsiz ve müşteri odaklılıktan uzak bir yapıyla çalıştığını açıkça göstermektedir. Üstelik bu yaşadığım ilk sorun değildir. 29 Mayıs’ta aracı teslim aldığımda, aracın arka kısmına yanlış difüzör takıldığını biz fark ederek servis yetkililerine bildirdik. Yanlış parça sipariş edilmiş olabilir; ancak takılan parçanın araca uyumsuzluğu son derece barizdi. Bu kadar belirgin bir hatanın montaj sırasında fark edilmemesi, servis personelinin kontrol mekanizmalarının ne denli yetersiz olduğunu açıkça göstermektedir. Yaşanan bu olay, aracın yalnızca dış değil, iç aksamında da doğru parçaların kullanılıp kullanılmadığına dair ciddi şüpheler doğurmuştur. Açıkçası, bu noktadan sonra aracıma yapılan hiçbir müdahaleye tam anlamıyla güven duymuyorum. Tüm bu ihmaller zinciri nedeniyle 28 Nisan’da yaşadığım kazaya ilişkin değer kaybı davasını ancak 8 Temmuz tarihinde açabilir hale geldim. Mağduriyetimin Renault yetkili servis yapısının zayıflığı ve çözüm merkezinin etkisizliğinden kaynaklandığını açıkça belirtmek isterim.
Değerli Müşterimiz, Markamızı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Yaşadığınız sürecin en kısa sürede memnuniyete dönüştürülmesi hedefimizdir. Müşterilerimizden gelen görüş ve talepler kalite standartlarımız kapsamında önemle değerlendirilmektedir. Size özel müşteri danışmanınız tarafından en kısa sürede tarafınıza geri dönüş sağlanacaktır. Renault MAİS Müşteri Hizmetleri
