Ürün Değişim Sürecinde Yaşanan İletişim Sorunları Ve Mağduriyet

Morven Mersin Tarsus Tarsu AVM şubenizden 2 adet pantolon satın aldım. Aldığım siyah pantolonda yoğun bir boya kokusu vardı ve iki defa yıkamama rağmen bu koku kesinlikle geçmedi. Bunun üzerine mağazaya gidip sorunu ilettim. Mağaza çalışanları koku olmadığını söyleyip, renk solmasından dolayı şikayet açacaklarını belirterek ürünü teslim aldılar ve sonucun tarafıma mesaj olarak iletileceğini söylediler.

Yaklaşık bir hafta on günlük sürecin sonunda tarafıma ürün değişiminin onaylandığına dair bir SMS geldi. Mesajdan beş gün sonra ilgili şubeye gittiğimde, çalışanlar kendilerine mail gelmişse değişim yapabileceklerini söylediler. Oradaki görevli kontrol ettiğinde herhangi bir mail almadıklarını, bu nedenle değişim yapamayacaklarını ve birkaç gün sonra tekrar uğramam gerektiğini belirtti. Bana gelen mesajda mağazaya uğramam istenirken, şubedeki çalışan bana gün belirtmeden “2–3 gün sonra gelin” şeklinde belirsiz bir cevap veriyor.

Bu yaklaşım bana göre profesyonellikten çok uzak. İnsanlar işini gücünü bırakıp mesaj üzerine şubeye geliyor ve sonuçta eli boş dönüyor. Mağaza çıkışı Morven iletişim hattını arayarak şikayetimi iletmek istedim, 7 dakika boyunca hatta bekledim, bekleyen ilk kişi olmama rağmen bir türlü müşteri temsilcisine bağlanamadım. Bana değişimin onaylandığı yönünde SMS gelirken, aynı bilginin şubeye mail olarak gitmemesi nasıl açıklanabilir? Müşterileriniz, sizin kendi iç iletişim ve mail akışı problemlerinizle uğraşmak zorunda mı?

Yaşadığım bu süreçte hem ürün hem de iletişim ve hizmet kalitesi açısından ciddi mağduriyet yaşadım. Ürün değişimimin, SMS ile tarafıma bildirildiği şekilde sorunsuzca ve gecikmeden gerçekleştirilmesini ve ayrıca şubenizdeki bu ilgisiz ve baştan savma yaklaşımın incelenmesini talep ediyorum. Yaşadığım bu olumsuz tecrübe nedeniyle bir daha Morven’den alışveriş yapmayı düşünmüyorum.