Mağaza Yönetiminin Empati Yoksunu Ve Kırıcı Tutumu İle Yaşadığım Zor Anlar

Deneme kabininde pantolon denerken, farkında olmadan özel günümde olduğum için ürünün dış kısmında birkaç küçük leke oluştu. Personeller durumu fark ettiğinde mahcubiyetle yaklaştım ve ürünü almak istemediğimi, çünkü bana dar geldiğini; ancak oluşan durumu telafi etmek adına temizleme masrafını karşılayabileceğimi, ilk kez buradan alışveriş yapmadığımı, benzer durumlarda orta yol bulunabileceğini ve anlayışla karşılanması gerektiğini müşteri memnuniyeti için ifade ettim. Beni gerçekten anlayan, sürecin ağırlığını hisseden yalnızca kadın personellerdi. Buna rağmen mağaza yönetimi (müdür bey), personeller üzerinden bana baskı uygulayarak ürünü satın almam konusunda zorladı.

Sonunda, ürünün benim kuru temizlemeciye götürüp geri getirmem dahilinde ücret iadesi yapılması konusunda bir uzlaşmaya varıldı. Bir kadın olarak durumun ne kadar utanç verici olduğunu eminim anlıyorsunuzdur. İşletmeyi de zora sokmamak için insanlık yapıp temizletmeye benim götürme fikrini kabul ettim. Asla zorunda olmama rağmen tatsızlık yaratmak istemedim. Kuru temizlemede sadece benim yapmış olduğum leke üzerinde işlem yapılıp teslim aldım. Temizleme sonrası hafif bir ıslaklık vardı. Ürünü iade etmek üzere tekrar mağazaya gittiğimde, müdür tarafından incelenip son derece kırıcı, küçümseyici ve aşağılayıcı bir tutumla karşılaştım. Ürünü ben temizlemişim gibi ithamda bulundu ve "Böyle temizlik mi olur, hangi temizlemeciye götürdün, kartı nerede, bunu nasıl satarız, ıslak yer kuruyunca iz kalacak" gibi ifadelerle ortamı daha da gerginleştirdi. Tüm bu süreçte iyi niyetle çözüm ararken, bana uygun olmayan ifadelerle param iade edildi.

Süreç sonunda param iade edilse de bu tür ifadelerin kullanılması, müşteri memnuniyetinden ve profesyonellikten ne kadar uzak olduklarını net biçimde ortaya koydu. Bu yaşadığım tatsız deneyimi paylaşmak istedim çünkü her mağazada hata olabilir, herkesin başına gelebilecek bir durum; fakat önemli olan empati kurabilmek ve çözüm sürecini saygı çerçevesinde yürütmektir. Maalesef burada böyle bir yaklaşım göremedim. Aynı mahcubiyeti bir gün yaşamanız dileğiyle...