to read complaints and reviews, or file yours.Onaysız Platinum Kart Kesintisi Ve Kimlik Doğrulama Sorunu
Marsneo mobil uygulaması üzerinden açtığım standart hesabımı kullanırken süreç içerisinde “mars Titanium Metal” kart üyeliği başvurusunda bulundum. Ancak bilgim ve onayım olmamasına rağmen hesabımda “Platinum Kart” paketi aktif edilmiş ve 04 Mayıs 2026 tarihinde saat 16:13’te “marspay” açıklamasıyla hesabımdan 275 TL haksız şekilde tahsilat yapılmıştır. Onaylamadığım bir paket üzerinden ücret kesilmesi hem hukuken hem de müşteri memnuniyeti açısından kabul edilebilir değildir.
Durumu fark ettiğimde Marsneo müşteri hizmetlerini telefonla arayarak Platinum kart paketinin bilgim ve onayım dışında aktif edildiğini bildirdim. Görüşme sırasında hatanın kendileri tarafından da kabul edildiği, ilgili Platinum kart paketinin müşteri hizmetleri tarafından pasif duruma getirildiği ve 275 TL tutarındaki ücretin iade edileceğinin tarafıma sözlü olarak iletildiği ifade edildi. Buna rağmen aradan zaman geçmesine karşın haksız yere çekilen 275 TL hâlâ hesabıma geri yatırılmamış ve bu konuda verilen sözler tutulmamıştır.
Ayrıca 23 Nisan tarihinde kimlik fotoğrafımı, 13 Mayıs tarihinde ise selfie görüntümü sisteme yükleyerek kimlik doğrulama sürecini tamamlamak için gerekli tüm adımları gerçekleştirdim. Buna rağmen kimlik doğrulama sürecim BDDK mevzuatına aykırı şekilde, herhangi bir makul gerekçe ve açıklama sunulmadan hâlâ bekletilmekte ve onaylanmamaktadır. Bu durum hem hesap kullanımımı kısıtlamakta hem de şirketin yasal yükümlülüklerini yerine getirmediği yönünde ciddi bir endişe oluşturmaktadır.
Yaşadığım sorunlarla ilgili olarak Marsneo müşteri hizmetleriyle hem e-posta hem de telefon üzerinden defalarca iletişime geçtim, resmi ihtarımı ve ilgili ekran görüntülerini de sistem üzerinden paylaştım. Buna rağmen tarafıma net bir çözüm sunulmamış, haksız kesinti iade edilmemiş ve kimlik doğrulama sürecim sonuçlandırılmamıştır.
Öncelikli olarak, onaylamadığım Platinum kart paketinden kaynaklanan 275 TL tutarındaki haksız kesintinin derhal ve eksiksiz şekilde hesabıma iade edilmesini, eş zamanlı olarak 13 Mayıs’tan beri bekletilen kimlik doğrulama (selfie) sürecimin bugün içerisinde tamamlanarak hesabımın tüm kısıtlamalardan arındırılmasını ve tarafıma yazılı, açık bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.
Sayın Amir S. merhaba, Öncelikle Marsı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Yaşamış olduğunuz durumdan dolayı üzgün olduğumuzu iletmek isteriz. Konunun çözümü ile ilgili gerekli araştırmalarımızı yapmaya başladık. İlgili arkadaşlarımız en kısa sürede sistemimizde kayıtlı iletişim bilgileriniz üzerinden size dönüş sağlayacaktır. Mars Takımı
Bu gönderdiğiniz mesaj tamamen otomatik ve hazır bir şablondur, mağduriyetimi çözmüyor. 23 Nisan’da kimlik belgelerimi yükledim, bir aydan fazla süredir sisteminiz kilitli ve hesabımı onaylamıyor. 13 Mayıs’ta tekrar selfie doğrulaması yaptım, üzerinden tam bir hafta geçti. Üstelik sistem hatanız yüzünden hesabımdan haksız yere iki yüz yetmiş beş lira Platinum paket ücreti çektiniz ve yarım aydır bu parayı iade etmediniz. Cumartesi günü dokuz günlük bayram tatili başlıyor; kartım fiziksel olarak elimde olmasına rağmen limitlerim kapalı olduğu için kullanamıyorum. Parasını ödediğim hizmeti alamıyorum ve müşteriye hiç saygınız yok." "BDDK Uzaktan Kimlik Tespiti Yönetmeliği'ne göre kimlik onay sürecini bir aydan fazla süre askıda tutarak yasal mevzuatı açıkça ihlal ediyorsunuz. Ayrıca yasal olarak altı bin beş yüz iki (6502) sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun uyarınca, bedelini tahsil ettiğiniz hizmeti ayıplı ve eksik sunarak sözleşme şartlarını çiğniyor ve suç işliyorsunuz. Süreci hemen bugün manuel olarak çözüp hesabımı aktif etmezseniz ve paramı iade etmezseniz, yarın bayram tatili öncesi BDDK Mevzuata Aykırılık birimine ve Tüketici Hakem Heyeti’ne yasal yaptırım talebiyle resmi başvurumu yapacağım. Acil ve somut bir çözüm bekliyorum
Marsneo mobil uygulamasında iznim olmadan Platinum kart paketi aktif edildi ve 275 TL haksız tahsilat yapıldı. Bu tutarın iadesi için söz verilmiş ancak hâlâ geri ödenmedi. Kimlik doğrulama sürecim 23 Nisan'da kimlik belgelerimi yüklediğim ve 13 Mayıs'ta selfie doğrulaması yaptığım halde BDDK mevzuatına aykırı şekilde gecikiyor, onay bekliyorum. Marka tarafından verilen otomatik şablon yanıtlar sorunu çözmek yerine beni oyalıyor, yaklaşımı tamamen ilgisiz ve çözüm odaklı değil.
Amir S. merhaba, Öncelikle Marsı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Yaşamış olduğunuz durumdan dolayı üzgün olduğumuzu iletmek isteriz. Konunun çözümü ile ilgili gerekli araştırmalarımızı yapmaya başladık. İlgili arkadaşlarımız en kısa sürede sistemimizde kayıtlı iletişim bilgileriniz üzerinden size dönüş sağlayacaktır. Mars Takımı
Marka, sistem üzerinden daha önce gönderdiği otomatik şablon mesajın aynısını kopyalayıp yeniden iletmiştir. BDDK şikayet süreci (Takip No: Pp9mwUE***) başlamış olmasına rağmen kurum halen oyalama taktiği sürdürmektedir. Alınan ücretin iade edilmesi, maruz kaldığım zararı ve mağduriyeti ortadan kaldırmamıştır; zira asıl büyük zarar, 23 Nisan'dan beri hesabımın mevzuata aykırı şekilde bloke edilip aktif edilmemesidir. Kimlik doğrulama sürecim tamamlanıp hesap kullanıma açılana kadar bu şikayet çözülmüş sayılmayacaktır.
