Üç Dakikalık Gecikme Nedeniyle Çocuklu Misafire Kaba Muamele

Bir haftalık tatil için iki küçük kızımla birlikte Kuşadası’ndaki İnfinity By Yelken’i tercih ettim. Konaklama ücretimin dışında cabana hizmetinden özel şişe servisine kadar pek çok ekstra hizmetten faydalandım, yalnızca özel şişe için yaklaşık 8.000 TL ödedim. Geziler ve diğer tüm hizmetlerde hiçbir ekstra ücret konusunda tereddüt etmedim. Hizmetinden memnun kaldığım personele de 200 TL’den 1.000 TL’ye kadar bahşiş bıraktım. Bunları özellikle belirtiyorum çünkü benim için mesele hiçbir zaman para olmadı, mesele ücretini eksiksiz ödediğim bir tesiste iki çocuğumla birlikte gördüğüm muameledir.

Dün akşam çocuklarım İtalyan restorandaki akşam yemeği için kuaföre gidip özenle hazırlandı. Ancak rezervasyon saatimize sadece üç dakika geciktiğimiz gerekçesiyle çocuklarımla birlikte restorana oturamayacağımız söylendi. Üç dakikalık bir gecikme nedeniyle, üstelik iki küçük çocukla, bu şekilde kapıda kalmak ve içeri alınmamak hem çok incitici hem de kabul edilemezdi. Müşteri olarak parasını ödemiş, tüm ekstra hizmetleri gönül rahatlığıyla satın almış bir anneye ve çocuklarına bu şekilde davranılamaz.

Olaydan sonra profesyonel bir çözüm beklerken çok daha büyük bir hayal kırıklığı yaşadım. Restoran yönetiminde görevlendirilen son derece genç bir personelin tavrından, konuyu çözmesi gereken kişilerin yaklaşımına kadar karşımda misafir memnuniyetini önemseyen bir yönetim anlayışı değil, yetkisini misafire karşı üstünlük gibi kullanan bir tavır gördüm. Görüşmek istediğimiz şefin restoranda bulunmaması ve muhatap olduğumuz kişinin beni dinlemek ve çözüm üretmek yerine arkasını dönüp gitmesi yaşadığım saygısızlığı daha da derinleştirdi.

Bu süreçte resepsiyona S***** A**** isimli bir kişi geldi ve kendisini adeta otelin sahibi gibi konumlandıran bir tavır sergiledi. İtalyan restoranının şefini çağıracağını söylemesine rağmen karşımıza şef olarak genç bir garson çıkarıldı ve beni içeri almayan yaklaşık 20 yaşındaki bu çalışanla konuşmak istediğimde, “Çağıramam, siz kimsiniz? ” şeklinde son derece saygısız bir üslupla karşılaştım. Misafirin karşısında çözüm üretmek yerine, polisi çağırmakla tehdit eden, “siz kimsiniz” diyen ve kendisini misafirden üstün gören bu yaklaşım, burada çalışanların ve yöneticilerin kendilerini ne zannettiklerini sorgulatacak düzeydeydi. Ben kendimi müşteri, karşımdakileri ise hizmet satan taraf olarak görürken, haksız olan tarafın bu davranışlara rağmen kendilerini haklı görmesi kabul edilemezdi.

Karşınızda kavga etmeye gelen biri yoktu; bir haftalık tatilinin ücretini eksiksiz ödemiş, otelin ekstra hizmetlerinden faydalanmış, çalışanların emeğini bahşişle takdir etmiş, yalnızca iki küçük kızıyla güzel bir akşam geçirmek isteyen 33 yaşında bir anne ve otel müşterisi vardı. Üç dakika geç geldim diye çocuklarımı oturtmama hakkını kendilerinde görememeleri gerekirdi, buna rağmen bu şekilde bir muameleyle karşılaştım ve kendimi tamamen değersizleştirilmiş hissettim.

Infinity By Yelken yönetiminden öncelikle bu yaşanan süreçle ilgili samimi bir özür ve misafir ilişkileri anlamında neyin yanlış gittiğine dair açıklama bekliyorum. Müşteriyle iletişim konusunda, özellikle çocuklu ailelere karşı daha duyarlı, çözüm odaklı ve saygılı bir yaklaşım sergilemelerini, bu olayda ismi geçen çalışanlar da dahil olmak üzere ilgili kişilerle gerekli iç değerlendirmeleri yaparak benzer bir durumun başka misafirlerin başına gelmemesi için adım atmalarını talep ediyorum.