İGDAŞ Müşteri Temsilcisinin Sert Üslubu Ve Agresif Ses Tonu

16 Ekim Cuma günü saat 21.15 civarında, doğal gaz faturamızın beklediğimizden yüksek gelmesi üzerine bilgi almak amacıyla İGDAŞ müşteri hizmetlerini aradık. Görüşme sırasında müşteri temsilcisi A**** isimli çalışan tarafından sergilenen tutum ve iletişim biçimi nedeniyle ciddi bir memnuniyetsizlik yaşadık.

Görüşmenin başında annem, konu hakkında bilgi almak amacıyla müşteri temsilcisiyle konuşuyordu. Annemin konuyla ilgili yeterince bilgi sahibi olmaması ve benim de sormak istediğim bir soru bulunması nedeniyle görüşmeye dahil oldum. Bunun üzerine müşteri temsilcisi, oldukça sert bir üslupla görüşmeye müdahil olmamam gerektiğini belirtti. Annemin açık onayının bulunduğunu ifade etmem üzerine kendisinden onay aldı. Ancak annem onay vermesine rağmen müşteri temsilcisi, benimle iletişim kurmayı reddederek annemle konuşmakta ısrar etti ve ses tonunu daha da yükseltti. Görüşmenin bu noktadan sonra aldığı şekil, basit bir bilgilendirme talebinin ötesine geçerek rahatsız edici ve agresif bir iletişime dönüştü.

Müşteri hizmetlerinde görev yapan çalışanların, özellikle müşteriyle doğrudan iletişim kurdukları pozisyonlarda, profesyonel iletişim standartlarına uygun hareket etmeleri gerektiğini düşünüyorum. Görüşmeye katılan kişinin müşteriyle olan ilişkisi ve görüşmeye dahil olma biçimi konusunda gerekli onay alınmışken, bu onayı dikkate almamakta ısrar edilmesi; ses tonunun yükseltilmesi ve sert bir üslup kullanılması kabul edilebilir değildir. Müşteri temsilcisinin görevi, bilgi almak isteyen müşterilere saygılı, çözüm odaklı ve profesyonel bir yaklaşımla yardımcı olmaktır. Yaşadığımız görüşme ise bu beklentinin açıkça karşılanmadığını göstermektedir.

Bu doğrultuda, ilgili müşteri temsilcisinin görüşme kaydının incelenmesini, iletişim üslubunun ve müşteri ilişkileri yaklaşımının değerlendirilmesini, gerekli görülmesi halinde kendisine uygun eğitimlerin verilmesini talep ediyorum. Ayrıca, müşteriyle doğrudan iletişim kuran çalışanların bu tür pozisyonlara yerleştirilirken ve görevlerini sürdürürken iletişim becerileri ile müşteri memnuniyetine yaklaşımlarının daha titizlikle değerlendirilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Aldığımız hizmetten kesinlikle memnun kalmadığımı ve bu görüşmenin İGDAŞ müşteri hizmetlerine yönelik güvenimi olumsuz etkilediğini özellikle belirtmek isterim. Bir müşterinin bilgi alma talebinin bu denli sert ve agresif bir tutumla karşılanması, kurumsal hizmet anlayışıyla bağdaşmamaktadır. Konunun yalnızca bir şikayet kaydı olarak değerlendirilmesi yerine, ilgili görüşmenin gerçekten incelenmesini ve gerekli iyileştirici adımların atılmasını bekliyorum.