Gratis Mağazasında Kasa Açılmaması Ve Çalışanların Kaba Tutumu

Bugün Airport AVM’de bulunan Gratis mağazanızda yaşadığım bir olay nedeniyle ciddi bir memnuniyetsizlik yaşadım ve konunun ilgili birimler tarafından değerlendirilmesini istiyorum. Mağazada kasada oldukça uzun bir sıra olmasına rağmen yalnızca bir kasa görevlisi hizmet veriyordu ve kasada tek başına çalışan personelin de yoğunluk nedeniyle kasa desteği talep ettiğini bizzat duydum. Bunun üzerine mağazada görevli Ö**** isimli çalışandan nazikçe kasa açılmasını rica ettim.

Talebimi ilettiğimde kendisi tarafıma “Buna sen karar vermiyorsun” şeklinde son derece uygunsuz ve müşteri iletişimine yakışmayan bir cevap verdi. Talebimi tekrar dile getirdiğimde ise “Ben şu an boş değilim” diyerek yanıtladı; o sırada çöpler ve poşetlerle ilgileniyordu. Kasada uzun bir sıra varken, müşteri olarak önceliğin kasa hizmetinin hızlandırılması olması gerektiğini belirttim; buna rağmen “Ben boşta değilim, buna sen karar veremezsin” şeklinde tartışmacı bir üslup kullanmaya devam etti.

Bu esnada mağaza yetkilisi olduğunu düşündüğüm, beyaz gömlekli B**** isimli çalışan “Ne oluyor?” tarzında bir ifade ile yanımıza geldi. Kendisine durumu anlatmaya ve mağaza içerisindeki bu yaklaşım hakkında şikayetimi iletmeye çalıştım. Ancak şikayetimi dinlemek yerine, adeta durumun inadına, Ö**** isimli çalışanla birlikte poşetlerle ilgilenmeye devam etti ve yüzüme dahi bakmadan konuyu geçiştirir bir tavır sergiledi. Müşterinin yaşadığı problemi dinlemek ve çözüm üretmek yerine bu şekilde bir yaklaşımda bulunulmasını son derece üzücü buluyorum.

Daha da rahatsız edici olan, biz müşteriler kendi aramızda yaşanan durumu konuşurken Ö**** isimli çalışanın “Aramızdan öyle talep edilmez” gibi ifadelerle tartışma dilini sürdürmesiydi. Bir müşteri olarak kasa desteği istememin son derece doğal olduğunu düşünüyorum. Burada konu sadece ikinci bir kasanın açılmaması değil; müşteriye karşı kullanılan üslup, talebin küçümsenmesi, tartışmacı yaklaşım ve sonrasında yaptığım şikayetin dikkate alınmamasıdır.

Gratis gibi kurumsal bir markada müşteri deneyiminin bu kadar geri planda bırakılması beni gerçekten hayal kırıklığına uğrattı. Mağazanın bir müşteri hizmeti noktası olduğunu ve müşterinin öncelikli olması gerektiğini düşünüyorum. Burası bir bakkal değil; müşterinin kendisini değersiz ve muhatapsız hissettiği bir yaklaşım kabul edilemez.

Özellikle Ö**** ve B**** isimli çalışanların müşteriyle iletişim biçimlerinin incelenmesini, konu hakkında gerekli geri bildirim ve uyarıların yapılmasını ve ilgili çalışanların müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti konusunda gerekli eğitimlerden geçirilmesini rica ediyorum. Yaşadığım bu deneyimin Gratis markasının genel hizmet anlayışını yansıtmadığını umuyor, konunun kayda alınmasını ve tarafıma süreçle ilgili geri dönüş yapılmasını talep ediyorum. Müşteriye saygılı iletişim kurulması ve müşterinin talebinin dinlenmesinin temel bir hizmet standardı olması gerektiğini, yaşadığım olayda ise maalesef bunun tam tersine şahit olduğumu özellikle belirtmek isterim.