İade Kodu Sorunu Ve Çelişkili Bilgiler Nedeniyle FLO’da Uzun Bekleme

2455847107 numaralı siparişim kapsamında FLO internet mağazasından bir deniz terliği satın aldım. Ürünü beğenmediğim için 16 Mayıs tarihinde siparişimdeki başka bir ürünle birlikte iade ettim. İadeden yaklaşık iki gün sonra kargo şubesi beni arayarak, ürünlerden deniz terliğinin araca yüklenmediğini, bu ürünün gönderilebilmesi için yeni bir iade kodu oluşturmam gerektiğini ve bunun için FLO müşteri hizmetleri ile görüşmem gerektiğini söyledi.

Hemen FLO çağrı merkezi ile iletişime geçerek yeni bir iade kodu talep ettim. Talebimin kayda alındığı ve beklemem gerektiği söylendi; ancak günlerce kimse dönüş yapmadı. Bu sırada kargo şubesi benden haber bekliyordu. Çağrı merkezini tekrar aradığımda ise bu kez iade sürecinin onaylandığı, bankanın iade sürecini beklemem gerektiği, kargo şubesiyle tekrar iletişime geçmeme gerek olmadığı ve tüm kargo iade sürecinden FLO’nun sorumlu olduğu söylendi. Ben de müşteri temsilcisinin yönlendirmesine güvenerek paramın iadesini bekledim.

Uzunca bir süre sonuç alamayınca çağrı merkezini yeniden aradım; bu defa da bayram tatili nedeniyle sürecin uzadığı ve beklemem gerektiği ifade edildi. Bayram tatilinin üzerinden 10 iş günü geçmesine rağmen iade hâlâ gerçekleşmeyince tekrar müşteri hizmetlerini aradım. Bu kez görüştüğüm temsilci, ürünün kendilerine ulaşmadığını, bu nedenle iade yapılamadığını ve kargo şubesiyle iletişime geçip ürünü göndermem gerektiğini söyledi. Oysa terlik haftalar önce kargo şubesinde beklerken ben FLO’nun verdiği talimata uymuş, kargo ile görüşmemiş, süreci beklemem gerektiği söylenmişti.

Müşteri olarak tek sorumluluğum iade edilecek ürünü eksiksiz biçimde kargoya teslim etmekti ve ben bunu yaptım. Aras Kargo ve FLO müşteri hizmetlerindeki bu koordinasyonsuzluk ve bilgisizlik yüzünden basit bir deniz terliği iadesini bile alamıyorum; üstelik her aradığımda farklı bir bilgi verilerek zaman kaybına uğratılıyorum.

Yaşadığım bu mağduriyetin ivedilikle giderilmesini ve deniz terliğine ödediğim tutarın bir an önce tarafıma iade edilmesini talep ediyorum. Ayrıca FLO’nun, müşteriyi bu kadar yoran ve çelişkili bilgilerle mağdur eden bu süreçten ders çıkararak gerçek anlamda “müşteri deneyimi”nin ne olduğunu öğrenmesini istiyorum.