Elle Sneaker Dikiş Arızası Ve Haksız Kullanıcı Hatası İddiası

Yıllardır Şişli Cevahir AVM’deki Elle mağazasından düzenli alışveriş yapan bir çiftiz. Geçen sene yaz sonunda, Ağustos–Eylül gibi, eşime yüksek tabanlı, bej-Camel tonlarında bir sneaker aldık. Ancak ayakkabı daha üçüncü ayını doldurmadan dikiş kısımlarından sökülmeye ve açılmaya başladı.

Biz de Aralık ayında ayakkabıyı Cevahir mağazasına götürdük ve değişim talep ettik. Mağaza ilk aşamada değişim olabileceğini söyledi, incelemeye gönderildi ancak sonrasında “kullanıcı hatası” denilerek iade ya da değişim yapılmadı, yalnızca tamir önerildi. Eşim süreçle uğraşmak istemediği için tamire razı olmak zorunda kaldı ve onay verdi. Yaklaşık 1,5 ay sonra ayakkabı hiçbir şekilde düzelmemiş, neredeyse olduğu gibi geri gönderildi. Mağaza çalışanları bile durumun ayıp bir üretim/tedarik sorunu olduğunun farkında olarak, bizimle empati kurup ayakkabıyı tekrar göndermek istediklerini söylediler ve eşimden sistem üzerinden tekrar onay aldılar.

Bu ikinci gönderim sürecinde de yaklaşık 2 ay geçti ve ayakkabı dün tekrar elimize ulaştı. Ne yazık ki yine aynı şekilde, dikişleri sökük ve tamir edilmemiş halde, “kullanıcı hatası” ibaresiyle geri yollandı. Kullanıcı hatası denemeyecek kadar bariz bir dikiş ve kalite problemi varken, üstelik ciddi rakamlar ödenen bir ayakkabının aylarca giyilememesi ve her defasında hiçbir işlem yapılmadan bize geri gönderilmesi hem hayal kırıklığı hem de ciddi bir mağduriyet yaratıyor.

Özellikle belirtmek isterim ki Cevahir mağazasının kendisinden ve çalışanlarından asla şikayetçi değiliz; hepsi güler yüzlü, anlayışlı ve son derece ilgili. Ancak markanın bu süreçteki yaklaşımı, müşteriyi sürekli “kullanıcı hatası” gerekçesiyle karşı karşıya bırakması ve iki kez gönderilen ayakkabıyı dahi tamir etmeden iade etmesi Elle markasına olan güvenimizi ciddi anlamda zedeledi.

Tüm bu yaşananların sonucunda, eşimin ayakkabısının kullanıcı hatası olarak değerlendirilmemesini ve problemli ürünün yeni bir ürünle değiştirilmesini talep ediyorum. Uzun süredir marka müşterisi olarak yaşadığımız mağduriyetin artık kalıcı ve müşteri memnuniyetini esas alan bir şekilde çözüme kavuşturulmasını rica ederim.