Onayım Olmadan Başlatılan İade Süreci Ve Haksız Kesintiler

14 Aralık’ta Dolap uygulaması üzerinden 7630 TL bedelle sipariş verdiğim SP04144762734 numaralı ürünüm, Trendyol Express tarafından taşınırken ürün kutusunda küçük bir yırtık olduğu iddiasıyla 16 Aralık tarihinde benim hiçbir onayım alınmadan, daha yolun ilk aktarım noktasındayken taşıyıcı firmanın inisiyatifiyle iade sürecine alınmıştır. Bu durum bana yalnızca Dolap uygulamasındaki “Hasar tespit edilen ürün iade ediliyor” uyarısı ile bildirilmiştir.

Kurye, ürünün fotoğraflarını satıcıya ilettiğinde görsellerde herhangi bir hasar görünmemektedir. Satıcı da özenle paketlediği kutuyu açtığında ürünün sorunsuz ve hasarsız olduğunu teyit etmektedir. Buna rağmen, Dolap’ın anlaşmalı olduğu kargo firmasının bu keyfi sürecinin faturası hem bana hem de satıcıya kesilmiştir.

Dolap müşteri hizmetleri (Dodo) ile 16 Aralık tarihinde uygulama içi yazışma üzerinden yaptığım görüşmede, olayı tüm detaylarıyla ve anlaşılır şekilde aktarmama rağmen, bana yalnızca “Siz iade talebi oluşturmamışsınız, içiniz rahat olsun ama sipariş verdiğiniz için hizmet almış oluyorsunuz” şeklinde, sorunu çözümsüz bırakan bir geri dönüş yapıldı. Devamında da özünde “Durumu Trendyol Express ile çözün” anlamına gelen, Dolap’ın sorumluluğu üzerinden atan bir yaklaşım sergilendi. Oysa sipariş, ödeme, ilan ve süreç yönetimi tamamen Dolap üzerinden yürütülmektedir.

Sonuç olarak ürün için ödediğim 7630 TL’den, bana iade edileceği belirtilen tutar 7130 TL olarak görünmekte, aradaki 500 TL’lik hizmet bedeli tarafıma iade edilmemektedir. Ayrıca satıcıdan da haksız yere yaklaşık 1000 TL civarında hizmet ve kargo bedeli kesildiği bilgisini aldım. Ne alıcı ne satıcı kaynaklı olmayan, tamamen taşıma ve süreç yönetimi kaynaklı bu durumun hem maddi hem de prensip açısından son derece adaletsiz olduğunu düşünüyorum.

Dolap’tan beklentim, Trendyol Express ile yürütülen bu süreci detaylı şekilde incelemesi, onayım alınmadan başlatılan iade sürecinin ve hasarsız olduğu tespit edilen ürünle ilgili kararların gözden geçirilmesi, benden kesilen haksız 500 TL’lik hizmet bedelinin tarafıma, satıcıdan kesilen haksız yaklaşık 1000 TL’lik hizmet ve kargo bedelinin de satıcıya eksiksiz iade edilmesidir. Ayrıca benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması için Dolap’ın, anlaşmalı olduğu kargo firmasını ve bu tür durumlara ilişkin işleyişini gözden geçirerek süreci şeffaf ve müşteri lehine olacak şekilde düzenlemesini bekliyorum.