Kurulum Sürecinde Yaşanan İlgisizlik Ve Koordinasyonsuzluk Güvenimi Sarstı

Yaklaşık 15 gündür Digiturk tarafından yürütülen kurulum sürecinde son derece yetersiz, ilgisiz ve profesyonellikten uzak bir deneyim yaşamaktayım. Tarafıma kuruluma gelecekleri, kurulum saatinin ise bir gün öncesinden aranarak bildirileceği söylendi. Ancak 24 Ekim’de aranmadım, ertesi gün (25 Ekim) ise hiçbir bilgilendirme yapılmaksızın, ben evde yokken ekipler gelmiş. Arama yapılmadığı için kurulumdan haberim olmadığını belirttiğimde, konuya dair ne bir açıklama ne de çözüm odaklı bir yaklaşım sergilendi.

Müşteri hizmetlerine ve teknik servise ulaşmak neredeyse imkansız. Şimdiye kadar yalnızca bir temsilciyle görüşebildim; o da bana hiçbir şekilde yardımcı olamayacağını ifade etti. 25 yıldır bu sektörde lider konumda olan bir markanın, böylesine dağınık, koordinasyonsuz ve ilgisiz bir müşteri ilişkileri yönetimine sahip olması kabul edilemez bir durumdur.

Tüm bu olumsuzlukların ardından, süreç bittiğini düşünürken 27 Ekim’de yeniden arandım ve 29 Ekim için yeni bir kurulum kaydı oluşturuldu. Yaşadığım sıkıntıyı tekrar dile getirmeme rağmen, hiçbir empati ya da çözüm iradesi gösterilmedi. 29 Ekim günü sabahtan itibaren evde kurulumu bekledim; ne arayan oldu ne de bilgilendirme yapıldı. Saat 15:28’de arandım, 30 dakika içinde gelineceği söylendi ancak kimse gelmedi. Bir saat sonra farklı bir kişi tekrar arayıp “evdeyseniz geliyoruz” dedi. Bu durum artık açıkça bir ciddiyetsizlik ve koordinasyonsuzluk örneğine dönüşmüştür.

Defalarca yaşadığım mağduriyetin üzerine, yaşanan karışıklığı dile getirdiğimde de çalışan tarafından telefonun yüzüme kapatılması, sürecin ne denli özensiz yönetildiğinin somut göstergesidir. Yıllık 9.000 TL gibi bir bedel ödenen bir hizmet için müşterinin bu kadar uğraşmak zorunda kalması kabul edilemez bir müşteri deneyimidir. Bu süreç, yalnızca bir kurulum sorunu değil; aynı zamanda markaya duyulan güvenin ciddi biçimde zedelenmesidir. Yaşadığım bu olumsuz deneyimi ilgili tüm mercilerle ve CİMER aracılığıyla paylaşacağımı belirtmek isterim.