DeFacto Defolu Ürünler, Kampanya Hakları Kaybı ve Zorunlu İade Sorunu

Yaklaşık iki hafta önce İstanbul Şişli Cevahir AVM’de bulunan DeFacto mağazasından üç ürün satın aldım. Kasadan ayrılmadan hemen önce yaptığım kontrolde ürünlerden ikisinin defolu olduğunu fark edip değiştirdim ve bunun münferit bir durum olduğunu düşünerek üzerinde durmadım.

Bugün ise DeFacto’dan verdiğim ikinci online siparişi Cevahir AVM mağazasından teslim alırken üç adet tişörtün tamamının defolu olduğunu gördüm. Böylece yaklaşık iki hafta içinde aldığım altı ürünün beşinin defolu çıkması, bunun artık tesadüf ya da gözden kaçan küçük bir hata olmadığını açıkça gösterdi.

Asıl mağduriyetim ise bu ikinci olayla birlikte başladı. Bu siparişte kullandığım kampanya puanlarım tamamen silindi. Mağazada özellikle iade değil değişim talep etmeme rağmen, kasadaki görevli kampanya uygulandığı ve sistemde bu ürünlerin defolu da olsa stokta göründüğü için değişim yapamayacağını söyleyerek sadece iade işlemi yapabileceklerini belirtti. Mağazada müşteri hizmetlerini aradım, kayıt oluşturulduğu ve ilgili ekibin beni arayacağı söylendi; hatta defolu ürünleri teslim almam tavsiye edildi. Sonuç olarak indirimlerimin yanmasını mecburen kabul ederek, istemediğim halde zorla iade işlemine yönlendirildim. Aksi halde ilgili birimin vereceği karara göre tekrar Cevahir AVM’ye gelmem gerekecekti.

Yaklaşık 3000 TL tutarındaki bu alışverişte hem kampanya avantajlarımı kaybettim hem de otobüsle gidip zaman harcadığım mağazada talep ettiğim değişim yerine istemediğim bir iade yapmak zorunda bırakıldım. İade sırasında kasada benimle birlikte bekleyen birçok müşterinin de iade işlemi için sırada olması ve herkesin “iade” demesi, DeFacto’nun ürün kalitesi ve müşteri memnuniyeti anlamında ciddi sıkıntılar yaşadığını düşündürdü.

Bu şikayetimin amacı birkaç kupon ya da sembolik bir hediye çeki almak değildir; lütfen beni arayıp “120 TL kupon tanımladık” benzeri bir çözüm sunmayın. Sorun yalnızca maddi kayıp değil; sürekli defolu ürünlerle karşılaşmak, mağazada boşa zaman harcamak, kampanya haklarını kaybetmek ve markaya olan güvenimin tamamen sarsılmış olmasıdır.

DeFacto’nun kalite kontrol süreçlerini acilen gözden geçirmesi ve defolu ürünlerde müşteriyi mağdur etmeyen, kampanya haklarını da koruyan adil ve net bir değişim politikasını uygulamaya alması gerektiğini düşünüyorum.