DeFacto 90 Gün Şartı İle Kumaş Hatası Olan Kullanılmamış Elbiseye İade Reddi

DeFacto’nun online mağazasından Temmuz ayında üç adet kışlık triko elbise satın aldım. Renkleri bej, bordo ve siyah olan bu elbiseleri yaz mevsiminde kullanamayacağım için alır almaz dolaba kaldırdım, etiketlerini bile çıkarmadım. Ürünleri akşam kontrol ettiğim için özellikle siyah elbisedeki kumaş hatasını o anda fark edemedim.

Kış mevsimi yaklaşınca elbiseleri giymek için dolaptan çıkardığımda siyah triko elbisenin aşırı derecede tüy ve toz topladığını, gündüz ışığında çok kötü ve giyilemeyecek bir görüntüde olduğunu gördüm. Diğer renklerde bu kadar belirgin bir sorun yokken siyah üründeki tüylenme ve toz toplama çok bariz durumdaydı. Ürün hiç kullanılmadı, etiketi üzerinde ve belindeki kemerde dahi koruma bandı duruyordu.

Bunun üzerine DeFacto müşteri hizmetlerini telefonla birkaç kez arayarak durumu anlattım. Ürünü yazın aldığımı, sadece dolaba kaldırdığımı, mevsimi gelmeden deneme şansım olmadığı için kumaştaki sorunu fark edemediğimi, siyah elbisenin gündüz ışığında tüy ve toz toplaması nedeniyle kesinlikle giyilemeyecek durumda olduğunu söyledim. WhatsApp hattı üzerinden istenen ürün görsellerini paylaştım ve incelemeye gönderip iade/para iadesi talebinde bulundum.

İlk görüşmelerde müşteri temsilcileri haklı olduğumu, iade konusunda yardımcı olacaklarını ifade ettiler. Ancak daha sonra 90 günü birkaç gün aşması gerekçesiyle hiçbir işlem yapamayacaklarını söyleyip talebimi reddettiler. Yıllardır DeFacto’dan alışveriş yapan bir müşteri olarak, üstelik ürün hiç kullanılmamış ve tüm etiketleri üzerinde olmasına rağmen bu kadar net bir kumaş hatasında inisiyatif kullanmamaları beni hayal kırıklığına uğrattı. Müşteri temsilcilerinin süreç boyunca oyalayıcı ve çelişkili bilgiler vermesi de güvensizlik yarattı.

Benzer durumlarda başka giyim markalarının, örneğin LCW’nin, üründe kumaş hatası olduğunda çok daha ilgili davrandığını ve aradan zaman geçse bile müşteriye yardımcı olduğunu biliyorum. Buna karşın DeFacto’nun sadece 90 günlük süreyi gerekçe göstererek, ortada açık bir kumaş hatası olmasına rağmen çözüm sunmaması marka algımı olumsuz etkiledi.

Siyah triko elbisemin ayıplı ürün kapsamında değerlendirilmesini ve inceleme sonucunda iade ile ücret iadesi işlemlerimin 90 gün şartı öne sürülmeden, müşteri memnuniyeti gözetilerek gerçekleştirilmesini talep ediyorum.