to read complaints and reviews, or file yours.Teslim Süresi Bilgisinin Eksik Verilmesi Ve Merkez Kapalı Nedeniyle İptal Talebinin Reddedilmesi
Geçtiğimiz cumartesi günü BİM'den bir oyuncu koltuğu satın aldım. Ürünün ödemesini yaptıktan sonra, kasa personeli bana ürünün 20 iş günü içerisinde adresime teslim edileceğini, ayrıca hafta sonlarının iş günü sayılmadığını söyledi.
Bu bilgi bana satış gerçekleşmeden önce verilmedi. Eğer ürünün teslim süresinin bu kadar uzun olduğunu bilseydim, satın alma kararımı yeniden değerlendirirdim. Satış tamamlandıktan sonra bu kadar önemli bir bilginin paylaşılması, müşteriyi eksik bilgilendirmekten başka bir şey değildir.
Bugün akşam mağazaya giderek siparişimi iptal etmek ve ücret iadesi talep etmek istedim. Ancak mağaza yöneticisi, birkaç telefon görüşmesi yaptıktan sonra bana "Merkez kapalı, bugün yardımcı olamayız. Merkez açıkken tekrar gelin." cevabını verdi.
Burada anlamadığım nokta şu: Merkezin çalışma saatleri ile mağazanın çalışma saatlerinin uyumsuzluğu neden müşteriye yükleniyor? Bu tamamen BİM'in kendi organizasyon sorunudur. Ben müşteri olarak bunun bedelini neden zaman kaybederek ödemek zorundayım?
Daha da üzücü olan ise mağaza yöneticisinin yaklaşımıydı. Sorun çözmeye yönelik hiçbir çaba göstermediği gibi, süreci yönetme konusunda da yetersiz ve bilgisiz bir izlenim bıraktı. Sürekli "Merkez kapalı." demekten başka hiçbir çözüm sunulmadı.
BİM yıllardır "koşulsuz müşteri memnuniyeti" anlayışından bahsediyor. Ancak yaşadığım olay bunun tam tersini gösteriyor. Müşteri mağdur edilmiş, satış öncesinde verilmesi gereken önemli bilgi satış sonrasına bırakılmış ve iade talebim, tamamen şirketin kendi çalışma düzeni gerekçe gösterilerek sonuçsuz bırakılmıştır.
Beklentim son derece nettir: Siparişimin hiçbir bahane üretilmeden iptal edilmesi ve ücret iadesinin derhal gerçekleştirilmesidir. Ayrıca satış öncesi bilgilendirme süreçlerinin düzeltilmesini ve mağaza yöneticilerinin müşteri memnuniyeti konusunda daha yetkin şekilde hareket etmelerini bekliyorum.
BİM gibi büyük bir zincire bu yaklaşımı kesinlikle yakıştıramadım.
Gelişme
BİM'de Satış Sonrası Müşteri Memnuniyeti Sıfır! Yanıltıcı Bilgilendirme ve Çözüm Üretmeyen Mağaza Yönetimi
Geçtiğimiz cumartesi günü BİM'den bir oyuncu koltuğu satın aldım. Ürünün ödemesini yaptıktan sonra, kasa personeli bana ürünün 20 iş günü içerisinde adresime teslim edileceğini, ayrıca hafta sonlarının iş günü sayılmadığını söyledi.
Bu bilgi bana satış gerçekleşmeden önce verilmedi. Eğer ürünün teslim süresinin bu kadar uzun olduğunu bilseydim, satın alma kararımı yeniden değerlendirirdim. Satış tamamlandıktan sonra bu kadar önemli bir bilginin paylaşılması, müşteriyi eksik bilgilendirmekten başka bir şey değildir.
Bugün akşam mağazaya giderek siparişimi iptal etmek ve ücret iadesi talep etmek istedim. Ancak mağaza yöneticisi, birkaç telefon görüşmesi yaptıktan sonra bana "Merkez kapalı, bugün yardımcı olamayız. Merkez açıkken tekrar gelin." cevabını verdi.
Burada anlamadığım nokta şu: Merkezin çalışma saatleri ile mağazanın çalışma saatlerinin uyumsuzluğu neden müşteriye yükleniyor? Bu tamamen BİM'in kendi organizasyon sorunudur. Ben müşteri olarak bunun bedelini neden zaman kaybederek ödemek zorundayım?
Daha da üzücü olan ise mağaza yöneticisinin yaklaşımıydı. Sorun çözmeye yönelik hiçbir çaba göstermediği gibi, süreci yönetme konusunda da yetersiz ve bilgisiz bir izlenim bıraktı. Sürekli "Merkez kapalı." demekten başka hiçbir çözüm sunulmadı.
BİM yıllardır "koşulsuz müşteri memnuniyeti" anlayışından bahsediyor. Ancak yaşadığım olay bunun tam tersini gösteriyor. Müşteri mağdur edilmiş, satış öncesinde verilmesi gereken önemli bilgi satış sonrasına bırakılmış ve iade talebim, tamamen şirketin kendi çalışma düzeni gerekçe gösterilerek sonuçsuz bırakılmıştır.
Beklentim son derece nettir: Siparişimin hiçbir bahane üretilmeden iptal edilmesi ve ücret iadesinin derhal gerçekleştirilmesidir. Ayrıca satış öncesi bilgilendirme süreçlerinin düzeltilmesini ve mağaza yöneticilerinin müşteri memnuniyeti konusunda daha yetkin şekilde hareket etmelerini bekliyorum.
BİM gibi büyük bir zincire bu yaklaşımı kesinlikle yakıştıramadım.
