Anadolu Hayat Emeklilik’te Israrcı Ve Tutarsız Müşteri Hizmetleri

Anadolu Hayat Emeklilik’te 10 yıl dolan bir fonumuzun iptali için mobil uygulama üzerinden sözleşme iptali talebi oluşturduk. Talebimizden 2 gün sonra müşteri hizmetlerinden bir hanımefendi tarafından arandık. İlk şikayetim, bu görüşmede ayrılmamamız için oldukça ısrarcı bir tavır takınması. Türkiye’nin en büyük emeklilik fonlarından birinin müşteri temsilcisinin bu kadar ısrarcı olması, “paraya sıkıştıysanız fonu kapatmak yerine gidin kredi çekin” gibi tavsiyelerde bulunması bana çok garip ve rahatsız edici geldi. Bu yaklaşımı kurumsal bir firmaya hiç yakıştıramadım.

Buna rağmen hanımefendi görüşmenin sonunda gayet düzgün bir şekilde işlemlerimizi yaptı, fon iptali için gerekli kimlik yüklemelerini vb. Tamamladık. Ancak yaklaşık 20 dakika sonra bu kez yine Anadolu Hayat Emeklilik’ten, isminin İ****** Bey olduğunu hatırladığım bir kişi tarafından tekrar arandık. Bu kişi bizden bilgi almak istedi, “işleminizi neden iptal ettiniz” gibi sorular sordu ve önceki müşteri hizmetleriyle yaptığımız görüşmenin geçersiz olduğuna benzer ifadeler kullanarak kafamızı karıştırdı. Biz tepki gösterince bu kez “geçersiz demedim, evet kapatmışsınız” gibi cümlelere döndü.

Ayrıca ikinci arayan kişi son derece anlaşılması zor, kötü bir diksiyonla konuşuyordu, ne demeye çalıştığını anlamakta zorlandık. Bir noktada “3 tane fonumuzun 1’ini iptal ettik” dememize rağmen, “sizin sadece 1 tane fonunuz var” dedi. Biz itiraz edince “AA pardon” diyerek düzeltti. Hem önceki görüşmeyi geçersiz gösterip sonra vazgeçmesi hem de fon sayısı konusunda bu kadar yanılması, bu konuşmayı tamamen gereksiz ve güvensiz hissettirdi. Fon bana ait değil, bir yakınıma yardımcı oluyorduk, ancak özellikle ikinci arayan kişinin ne demeye çalıştığını gerçekten anlamlandıramadık.

Anadolu Hayat Emeklilik’in müşteri hizmetleri çalışanlarının iletişim tarzı, yönlendirmeleri ve bilgi verme süreçleri konusunda acilen bir düzenleme yapması gerektiğini düşünüyorum. Müşteriyle konuşurken daha net, saygılı, kurumsal ve tutarlı bir yaklaşım sergilenmesini ve benzer şekilde gereksiz yere aranmamak için gerekli önlemlerin alınmasını talep ediyorum.