Amazon Türkiye'de Teslimat Sözünün İhlali Ve Bilgilendirme Eksikliği

Konu: Amazon Türkiye’ye Yakışmayan Sipariş Gecikmesi ve Müşteri Mağduriyeti

Amazon gibi dünya çapında güvenilirliği, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesiyle tanınan, Türkiye’de de yıllardır güvenerek alışveriş yaptığımız büyük bir platformdan böyle bir hizmet almak açıkçası ciddi bir hayal kırıklığı yarattı.

2 Eylül tarihinde Amazon.com.tr üzerinden Philips 5500 Serisi kahve makinesi siparişi verdim. Siparişimi oluşturduğum sırada ürünün en geç 7 Eylül tarihinde teslim edileceği açıkça belirtiliyordu. Ben de bu teslimat tarihine güvenerek siparişimi verdim.

Ancak 7 Eylül tarihinde, siparişimin teslim edilmesini beklerken ürünüm elime ulaşmadığı gibi, herhangi bir açıklama veya bilgilendirme de yapılmadı. Daha da önemlisi, sipariş ekranına baktığımda teslimat tarihinin benim bilgim ve onayım dışında 14 Eylül’e kadar uzatıldığını gördüm.

Bir müşterinin sipariş verirken kendisine verilen teslimat tarihine güvenmesi kadar doğal bir şey olamaz. Eğer ürünün 14 Eylül’de teslim edileceği baştan biliniyor olsaydı, elbette buna göre karar verirdim. Fakat 2 Eylül’de sipariş verip 7 Eylül teslimat sözüne güvenerek alışveriş yaptıktan sonra, hiçbir açıklama yapılmadan teslimat tarihinin 14 Eylül’e çekilmesi kabul edilebilir bir müşteri deneyimi değildir.

Bu süreçte müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalıştım, e-posta yoluyla iletişim kurdum; ancak mağduriyetimi anlatabileceğim, bana açıklama yapacak veya çözüm sunacak gerçek bir muhatap bulamadım. Bir müşterinin parasını ödediği ürün hakkında bilgi almak için dahi karşısında bir muhatap bulamaması, Amazon gibi dünya çapında müşteri hizmetleriyle öne çıkan bir şirkete kesinlikle yakışmıyor.

Amazon’u tercih etmemin nedeni sadece ürün satın almak değil; güvenilirliğine, paketleme kalitesine, teslimat sistemine ve müşteri hizmetlerine güvenmekti. Piyasada Amazon’un çok sayıda rakibi olmasına rağmen özellikle bu güven nedeniyle Amazon’u tercih ediyordum. Fakat yaşadığım bu olay, bu güveni ciddi şekilde sarstı.

Daha da düşündürücü olan ise, stok ve tedarik durumu yeterince net olmayan bir ürün için müşteriye kısa bir teslimat tarihi gösterilmesi, müşterinin siparişi vermesinden sonra ise herhangi bir bilgilendirme yapılmadan teslimatın bir hafta daha ertelenmesidir. Bir ürünün tedarikinde sorun yaşanabilir; bunu anlayabilirim. Ancak müşteriye bilgi vermemek ve teslimat tarihini sessizce değiştirmek anlaşılır bir durum değildir.

Amazon gibi uluslararası ölçekte faaliyet gösteren ve Türkiye’de kendisine ciddi bir müşteri güveni oluşturmuş bir markanın, yerel ve uluslararası rakipleri karşısında müşteri memnuniyeti açısından kendisine yakışmayan bir hizmet sunmasını gerçekten üzücü buluyorum.

Benim beklentim çok açıktır. Siparişimin neden geciktiğinin tarafıma açık ve net şekilde bildirilmesini, siparişimin mümkün olan en kısa sürede, 14 Eylül’ü beklemeden teslim edilmesini, yaşanan gecikme ve iletişimsizlik nedeniyle tarafıma tatmin edici bir açıklama yapılmasını ve bu mağduriyetin Amazon tarafından ciddiye alınarak müşteri memnuniyeti açısından gerekli telafinin yapılmasını istiyorum.

Amazon’dan beklediğim şey, müşterisine “14 Eylül’e kadar bekle” demek değil; verdiği sözün arkasında durması ve yaşanan sorun karşısında müşterisinin yanında olmasıdır. Bugüne kadar Amazon’u güvenilir olduğu için tercih etmiş bir müşteri olarak, bir siparişin gecikmesinden çok, bu süreçte kendimi değersiz ve muhatapsız hissettirilmiş olmaktan dolayı hayal kırıklığı içerisindeyim.

Amazon’un büyüklüğüne yakışan şey, müşterisini bekletmek değil; sorun yaşandığında müşterisinin karşısına çıkıp sorumluluk almak ve çözüm üretmektir. Bu nedenle konunun incelenmesini, tarafıma en kısa sürede dönüş yapılmasını ve mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum. Amazon gibi bir markadan beklentim, sadece ürün satması değil; müşterisine verdiği sözün arkasında durmasıdır.