A101 Gaziemir Şubesinde Müşteri Saygısızlığı Ve Bonus Kullanım Sorunu

İzmir Gaziemir Emrez Mahallesi’indeki mağaza kodu j734 olan A101 şubesinde annemin yaşadığı iki ayrı olay nedeniyle bu şikayeti yazma ihtiyacı duydum. Özellikle anneme karşı kullanılan saygısız ve umursamaz üslup beni son derece üzdü ve kızdırdı.

İlk olay 2 Eylül’de gerçekleşti. Annemle birlikte bu şubeden yaklaşık 2.888,96 TL tutarında bir alışveriş yaptık. Ödeme sırasında kasadaki görevliye Bonus puanlarımızdan kullanmak istediğimizi söyledik, o da tamam diyerek işlemi yaptı. Mağazadan çıktıktan sonra, kart ekstresine baktığımda ödemenin Bonus puandan değil doğrudan karttan çekildiğini gördüm. Bunun üzerine nazikçe durumu anlatmak için mağazaya geri döndük. Kasadaki kişinin yeni başlamış olabileceğini, bu nedenle yanlış anlamış olabileceğini belirterek müdür yardımcısı R**** Hanım’a durumu açıkladık.

Biz yapıcı ve anlayışlı bir şekilde yaklaşmaya çalışırken, R**** Hanım anneme karşı “of abla, bizim kasa sonumuz çıkmamız lazım” tarzında, öfkeyle, sinirli ve bıkkın tavırlarla cevap verdi. Kendi personel hataları ortadayken, mağazadan çıkmamız gerektiğini ima eden ve “yorulduk, of abla, bir dahakine beni bulursun, boş ver” tarzında konuşarak adeta bizi başından savdı. Bu esnada anneme karşı kurduğu üslup ve tavır son derece kırıcıydı, kendimizi resmen mağazadan kovulmuş gibi hissettik.

Olaydan sonra A101 şikayet hattını arayarak yaşananları, özellikle de R**** Hanım’ın davranışlarını ve üslubunu tek tek anlattım. Ancak daha sonra tekrar aradığımda, görüştüğüm görevlinin yalnızca Bonus problemiyle ilgili kayıt açtığını, çalışanların yaklaşımı ve kullanılan ifadelerle ilgili kısımları sisteme detaylı şekilde geçmediğini öğrendim. Bu da ayrıca hayal kırıklığı yaşattı.

Annem, aynı mağaza en yakın olduğu için mecburen tekrar bu şubeye gittiğinde ikinci bir sorun daha yaşandı. Emekli maaş kartındaki Bonus puanlarını kullanmak istediğini kasadaki görevliye iletti, görevli de puanları kullandığını söyledi. Annem eve döndüğünde kartından yine alışveriş tutarı olan yaklaşık 2.463,04 TL’nin çekildiğini fark ettik. Mağazaya gittiğimizde bu kez mağaza müdürüyle görüştük. Kendisine hem ilk yaşanan olayı hem de bunun ikinci kez tekrarlandığını anlattım ve daha baştan “Burada Garanti Bonus puan geçmiyor” bilgisinin neden net bir şekilde söylenmediğini sordum. Müdür, bunun mağazanın sorunu olduğunu kabul etti, çalışanları yeterince incelemeden, eleman eksikliği nedeniyle almak zorunda kaldıklarını ifade etti ve ikinci alışverişin iadesini kasadan gerçekleştirdiler.

İkinci olayda iade yapılmış olmasına rağmen, özellikle ilk olayda anneme karşı sergilenen saygısız ve umursamaz tavır, müşteriyi suçlayıcı ve başından savan yaklaşım kabul edilebilir değil. Üstelik bu üslubun 51 yaşındaki bir kadına karşı kullanılmış olması beni daha fazla rahatsız ediyor. Anneme bir daha o mağazaya gitmemesini söylememe rağmen, bölgedeki tek yakın şube olduğu için tekrar orayı kullanmak zorunda kalıyor.

Ben, bu şikayetim sonucunda öncelikle söz konusu şubede özellikle R**** Hanım başta olmak üzere ilgili çalışanların müşteriyle iletişimlerinin ciddi şekilde incelenmesini, gerekli uyarı ve yaptırımların uygulanmasını ve bir daha hiçbir müşterinin bu şekilde azarlar, küçümser ve başından savar bir dille karşılaşmamasını istiyorum. Ayrıca bu şubede çalışan personelin özenle seçilmesini, gerekli eğitimlerin verilmesini ve uygun olmayan çalışanların yenilenerek müşteri memnuniyetine önem veren kişilerle değiştirilmesini talep ediyorum. Müşteri hizmetleri hattında da yaşanan üslup ve davranışların eksiksiz şekilde kayıt altına alınmasını ve bu konuda da daha özenli olunmasını istiyorum.