Müşteri Memnuniyetsizliği: Tchibo Mağazasında Çözüm Odaksız Hizmet Deneyimi

Tchibo Maltepe Carrefour mağazasından 28.02.2025 tarihinde saat 15:13'te kasa arkası açık ürünlerden iki çeşit çekirdek kahve aldık. Bir saat geçmeden AVM'de başka bir mağazada işimizi bitirdikten sonra aldığımız kahvelerin yeni aldığımız makineye uymadığını fark ettik (bize de çekirdek kullandığı bilgisi vermişti satıcı) ve 15:50 civarı mağazaya girip kahveleri yanlış aldığımızı, makineden çekilmesini talep ettik. İlk kadın personel, 'Kahve mi çekilecek, yardımcı oluruz' deyip, satışı yapan S**** isimli çalışanı çağırdı. S**** Hanım, yardımcı olup çözüm üretmek yerine, açık ürünlerde mağazadan çıktıktan sonra geri getirilen kahvenin çekilemeyeceğini, yok fişin altında da yazdığını söyleyip müşteri hizmetlerine yönlendirmiştir. Yıllardır mağaza yönetmiş bir tüketici olarak, böyle bir kural varsa satan çalışanın bunu sözlü olarak kasada da bilgilendirmesi gerekir. 'Yok kasada yazıyor, yok fişin altında da yazıyor' gibi çözüm odaksız ve müşteri memnuniyetinden uzak bir anlayış olamaz. Ben ürün iadesi ya da değişimi istemedim, kahvemin çekilmesini istedim. 601₺ para vermişim, ne yapalım çöpe mi atalım? Fişin altı ya da kasada iade ve değişim belirtiyor, bu ürünler geri getirildiğinde çekilemez gibi bir ibare uyarı yok, görmedik. Olsa sözlü de bilgi verilmesi zorunlu. Hijyen gereği böyle bir uygulamanız varsa biz de paketli ürünleri tercih ederdik ki zaten paketli ürünleri inceledik. Kasada açık ürünleri de önerdiklerinden açık kahve aldık, bir saat geçmemiş, AVM'den çıkmadık, iki paket de orijinal hiç açılmamış şekilde resimlerdeki gibi personele vermeme rağmen, bu anda ne çözüm ne müşteri memnuniyeti ne de bir sıcak iletişim ile karşılaştık. Satışı yapan personel 'Torba ister misiniz?' dahi sormamış, başka bir personelden ayrı olarak tekrar torba ödemesi yaptık. Ne açık ürün detayı bilgilendirme var, ne torba ister misiniz var, ne de sıfır hiç açılmamış bir ürüne çözüm var, müşteri memnuniyeti sıfır olarak mağazadan ayrıldık. Ve bu, hayatımız boyunca buradan bir daha alışveriş yapmamamız gerektiğini bize gösteriyor. Konunun çözümü için ilgili kurumlarla da iletişime geçeceğim. Tekrar söylüyorum, ben iade değişim istemedim, mağazanızı tercih edip çekirdek kahve almışım, paket açılmamış tertemiz ve sıfır olarak getirdim, çalışanınız S**** Hanım durumu görüp değerlendirip yardımcı olmak varken konu kestirilip müşteri gönderilmiştir.