Shell İstasyonunda Yakıt Ödemesi Reddedildi Ve Müşteri Mağdur Oldu

26 Şubat 2026 tarihinde, saat 15.00–17.00 aralığında İzmir’de Onur Mahallesi yönüne giden yol üzerindeki, Bostanlı yönüne giden Shell istasyonunun tam karşısında bulunan Shell istasyonunda yakıt alımı sonrası ödeme sırasında ikinci kez ciddi bir sorun yaşadım. Yaklaşık 2.000 TL tutarındaki yakıt ödememi yapmaya çalıştığım sırada yaşananlar nedeniyle mağdur edildim.

Yakıtımı aldıktan sonra yalnızca ödeme yapmak amacıyla market bölümüne çıkış kapısından girdim. Araçta 3 yaşındaki çocuğum beni bekliyordu. Market alışverişi yapmadım, sadece yakıt ödememi yapıp istasyondan ayrılmak istiyordum. Kapı yanındaki kasada önümde yalnızca bir müşteri vardı ve o anda ayrıca bekleyen bir sıra bulunmuyordu.

Beklediğim sırada kasiyer, “Shell çıkış kapısından girilmesi şirket kuralları gereği uygun değil.” ifadesini kullandı. Ardından “Buradan giremezsiniz, o sırada değilsiniz, geçin sıraya ve oradan dolaşın.” diyerek arka taraftaki bir müşteriyi çağırdı ve benden sonra gelen kişiyi önüme aldı. Ben geldiğimde önümde başka bekleyen olmadığını söylememe rağmen “Hayır, o sıradaydı.” denildi ve beyanım dikkate alınmadı. Durumu açıklamaya devam ettiğimde ise açıkça “Almıyorum.” denilerek yakıt ödemem kasada bilerek ve isteyerek reddedildi.

Bir müşterinin aldığı yakıtın ödemesinin kasada bilinçli şekilde reddedilmesi hem ticari teamüller hem de hizmet sunumu ilkeleri açısından kabul edilebilir değildir. Eğer çıkış kapısından markete giriş şirket kuralları gereği uygun değilse, bunun kapıda veya market alanında açık, görünür ve anlaşılır bir şekilde belirtilmesi gerekir. Ancak bu durum gerekçe gösterilerek ödeme reddi yapılması ve müşteriye karşı üstten, azarlayıcı bir üslup kullanılması profesyonel bir yaklaşım değildir.

Konu ile ilgili olarak Shell müşteri hizmetleriyle de görüştüm; ancak tarafıma, personelin “olması gerekeni yaptığı” yönünde savunmacı bir yaklaşım sergilendi ve yaşadığım mağduriyetin ciddiyeti anlaşılmadı. Shell gibi kurumsal bir markada, müşteriye yakıt ödemesi konusunda bu şekilde bir engelleme uygulanması ve sorun çözücü olmayan bir iletişim dili kullanılması tarafımca kabul edilemez.

Yaşanan olayın ilgili istasyonda görevli personel nezdinde tekrar değerlendirilmesini, kamera kayıtları ve kasa işlemleri üzerinden detaylı inceleme yapılmasını ve benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için gerekli aksiyonların alınmasını talep ediyorum.

S**** G**** T****