Rossmann’da Fiş Olmadan Ürün Değişimi Sırasında Saygısız İletişim

Dün İzmir bölge myvia 414 Rossmann şubesinden yaklaşık 3000 TL tutarında alışveriş yaptım. Ertesi gün aldığım ürünlerden birini değiştirmek için tekrar mağazaya gittim. Fişim yanımda olmadığı için kredi kartı ekstremi gösterebileceğimi ve alışverişimin sistemden görülebileceğini düşündüm, mağaza politikasını daha önce bilmediğim için bu konuda önceden bir bilgiye sahip değildim.

Kasadaki görevli durumumu nazik bir şekilde dinledi ve yetkili bir çalışanı çağırdı. Ancak gelen kadın görevli, beni dinlemeden sadece “Fişiniz var mı? ” diye sordu, “Yok.” cevabını verdikten sonra sert, soğuk ve azarlayıcı bir tavırla “Değişemeyiz.” diyerek konuşmayı orada kesti. Kredi kartı ekstremi göstermek istediğimi ve durumu detaylıca anlatmaya çalıştığımı bile dinlemedi.

Ürünün fiş olmadan değiştirilememesi elbette mağaza politikası olabilir ve buna saygı duyuyorum. Benim esas rahatsız olduğum nokta, müşteriye gösterilen yaklaşım ve iletişim şekli oldu. 37 yaşında yetişkin iletişim dili açık bir kişiyim. Kendimi sanki yanlış bir şey yapmışım ya da kötü niyetliymişim gibi hissettim, oysa sadece mağaza politikasını bilmeyen ve çözüm arayan bir müşteriydim. Mağazaya bir daha uğramamak üzere çıkış gerçekleştirdim.

Kasadaki diğer çalışanların nazik ve çözüm odaklı tavrı için özellikle teşekkür etmek isterim. Buna karşın, yetkili personelin müşteriyle kurduğu iletişim biçiminin gözden geçirilmesini ve ilgili çalışana gerekli geri bildirimin yapılmasını rica ediyorum. Rossmann gibi kurumsal bir markaya yakışanın, müşteriyi dinleyen, açıklayan ve saygılı bir iletişim olduğunu düşünüyorum.

Amacım yaşadığım bu durumun başka müşterilerin de başına gelmemesi ve Rossmann mağazalarında müşteri memnuniyeti ile iletişim kalitesine daha fazla önem verilmesidir.