PTT Kargo Gecikmesi Ve Yetersiz Müşteri Desteği

PTT Kargo ile yaşadığım sorunlar artık gerçekten can sıkıcı ve kabul edilemez bir hal aldı.
Kargomun bugün saat 17.00’ye kadar teslim edilmesi gerekiyordu. Saat 18.00 olmasına rağmen kargom hâlâ teslim edilmedi ve sistemde hâlâ “dağıtımda” olarak görünüyor. Gün boyunca kargom gelecek diye bekliyorum ve doğal olarak kendi işlerimi ve planlarımı buna göre yapmak zorunda kalıyorum.

Konu hakkında bilgi almak ve çözüm bulmak amacıyla PTT Kargo’nun chat destek hizmetinden N***** g. İsimli çalışanla görüştüm. Kendisine açıkça “Ben her gün kargonun gelmesini mi bekleyeceğim? ” diye sordum. Aldığım cevap ise “Beklemenizi öneririm.” oldu.

Gerçekten müşteriye sunulan çözüm bu mu?

Zaten saatlerdir kargoyu bekliyorum. Müşteri hizmetlerine ulaşıyorum, fakat yaşanan gecikmeyle ilgili net bir bilgi veya çözüm sunulmak yerine sadece beklemem söyleniyor. Üstelik görüşme sırasında kullanılan üslup ve iletişim tarzı da benim açımdan hiç hoş değildi. Zaten kargo nedeniyle mağdur ve sinirliyken, karşılığında anlayışlı ve çözüm odaklı bir yaklaşım görmek yerine kendimi daha da mağdur edilmiş hissettim.

Daha sonra yaşadığım durum nedeniyle şikayetçi olacağımı belirttiğimde ise N***** g. Tarafından “Tabii, yasal haklarınıza başvurabilirsiniz.” şeklinde bir cevap aldım. Bir müşterinin yaşadığı mağduriyet karşısında çözüm beklerken, kendisine yalnızca beklemesi söylenmesi ve ardından şikayet edeceğini belirttiğinde bu şekilde karşılık verilmesi, müşteri hizmetlerinden beklediğim yaklaşım kesinlikle değil.

Ben her gün evde oturup kargomun gelip gelmeyeceğini beklemek zorunda değilim. Bir kargo “dağıtımda” görünüyorsa müşterinin doğal olarak o gün teslim edilmesini beklemesi gayet normal. Teslimat gerçekleşmeyecekse bununla ilgili müşteriye açık ve net bilgi verilmesi gerekir.

PTT Kargo ile ilgili yaşadığım sorunlar artık tek seferlik bir aksaklık gibi gelmiyor. Kargolarda yaşanan gecikmelerin üzerine bir de müşteri hizmetlerinden çözüm alamamak gerçekten kabul edilebilir değil.

Müşteri hizmetlerinin görevi müşteriye sürekli “bekleyin” demek değil; yaşanan sorunu anlamak, gerekli bilgiyi vermek ve mümkün olan çözümü sunmaktır.

Bu nedenle görüşme kayıtlarının incelenmesini, kargomun neden hâlâ teslim edilmediğinin açıklanmasını, “dağıtımda” görünen kargomun akıbeti hakkında net bilgi verilmesini ve görüştüğüm müşteri temsilcisinin iletişim tarzının ve verdiği cevapların değerlendirilmesini talep ediyorum.

Artık standart bir “bekleyin” cevabı değil, müşterinin mağduriyetini gerçekten dikkate alan bir çözüm ve açıklama bekliyorum. PTT Kargo’nun müşteri memnuniyeti konusunda gerekli hassasiyeti göstermesini ve yaşadığım bu durumla ilgili tarafıma açıklama yapılmasını istiyorum.