Anlaşmalı Eczaneden Puanla Alınan Ürün Teslim Edilmedi, Açıklanmayan Şartlar Talep Edildi

15 Ağustos 2026 tarihinde, naos uygulamasındaki puanlarımla oluşturduğum Institut Esthederm Esthe-White bölgesel leke konsantresi siparişimi teslim almak için, uygulama ve internet sitesinde anlaşmalı eczane olarak görünen Cevahir AVM Eczanesi’ne gittim. Daha önce de naos üzerinden ürün teslim aldığım için siparişimi gösteren ekranı ve QR kodumu ibraz ettim.

Konu hakkında bilgisi olmadığını söyleyen çalışan, E*** Hanım’ı telefonla aradı. Görüşmenin ardından benden eczanede üyeliğim olup olmadığı ve daha önce buradan alışveriş yapıp yapmadığım soruldu. Eczaneden daha önce ilaç aldığımı, ancak dermokozmetik alışveriş yapmadığımı belirttiğimde, “Bizden alışveriş yapmadığınız için ürünü veremiyoruz.” cevabını aldım.

Naos uygulamasında ve internet sitesinde, puanla alınan bir ürünün anlaşmalı eczaneden teslim edilebilmesi için ilgili eczaneden daha önce dermokozmetik alışveriş yapılmış olması gerektiğine dair hiçbir şart veya bilgilendirme bulunmamaktadır. Buna rağmen sahada bambaşka bir kriter ileri sürülerek ürünün teslim edilmemesi, müşteriyi bilgilendirmeden ek şart koşulması anlamına gelmektedir.

Duruma itiraz ettiğimde, diğer eczanelerin de benzer şekilde ürün vermediği, müşterileri kendilerine yönlendirdiği ve bu nedenle kendilerinin de böyle davrandığı söylendi. Bunun naos’un resmi prosedürü olup olmadığının açıkça tarafıma bildirilmesini talep ediyorum. Eğer böyle bir prosedür yoksa, anlaşmalı eczanenin kendi inisiyatifi ile müşterileri mağdur ettiğini düşünüyorum.

Ayrıca, başka bir çalışan konuyu çözmek için E*** Hanım’ın yeniden aranmasını önerdiğinde, ilgili çalışan “40 dakikaya geliyor zaten, ne gerek var? ” diyerek, benim hiçbir sorumluluğum olmayan bir sorun için 40 dakika beklememi normal karşıladı. Buna tepki gösterdiğimde ise tavırlı bir biçimde bankodan uzaklaştı. Bu yaklaşım, hem süreç yönetimi hem de müşteri memnuniyeti açısından son derece rahatsız ediciydi.

Şikayetim yalnızca ürünün teslim edilmemesiyle sınırlı değildir. Naos tarafından anlaşmalı eczane olarak gösterilen bir noktada, tarafınızca belirtilmeyen ek bir şart öne sürülmesi ve müşterinin bu şekilde mağdur edilmesi asıl problemdir. Cevahir AVM Eczanesi’nin anlaşmalı eczane yükümlülükleri açısından incelenmesini, bu uygulamanın naos prosedürlerine uygun olup olmadığının tarafıma net şekilde bildirilmesini ve puanlarımla aldığım bu siparişi sorunsuz şekilde nasıl teslim alabileceğim konusunda tarafıma dönüş yapılmasını rica ediyorum.