Yetkili Serviste Bekleyen Aracım İçin İkame Araç Ve Bilgi Eksikliği Mağduriyeti

Kısa süreden kastınız 5-10 iş günüyse doğrudur. Hala pazartesi. Günü açtığım kayıtla ilgili işleme geçmediniz. :) Defalarca arayıp yetkili birinden dönüş istediğimi söyledim. Hemen her gün aradım ama dönüş sıfır.

9. İş gününde ikame araç organizasyonu yapıldığına dair arama aldım. Arama alma nedenim burasımı yoksa benim araya soktuğum bağlantılarım mı bilmiyorum ama anladığım kadarıyla "Yasal olarak 10 iş günü geçmeden ikame araç veremeyiz" cümlesi gerçeği yansıtmamakta.

Mg ile ikame araç konusunda görüştüğümde, açıkça kendi aracımla eşdeğer bir araç, mümkünse bir mg hs veya yeni model hs talep ettiğimi belirttim. Buna rağmen bana Rent A Car aracılığıyla yalnızca Dacia Duster veya Renault Clio Hatchback önerildi. Bu araçlar segment, Konfor ve değer açısından aracımın denk karşılığı değildir. Bu nedenle önerilen araçları reddettim. Ardından ikame birimi, Rent A Car şirketleriyle görüşmeye ve uygun araç arayışına devam etti. Bu durum mg Türkiye’nin müşterisine hak ettiği eşdeğer desteği sağlamadığını, çözümü sürekli ertelediğini ve müşteri mağduriyetini artırdığını göstermektedir.

İkame birimiyle yaptığım son görüşmede bana Hyundai Bayon önerildi. Ancak Bayon, B-SUV segmentinde yer almaktadır ve benim aracım olan mg hs Luxury’nin C-SUV segmentine denk değildir. C-SUV sınıfında Hyundai Tucson, Kia Sportage, Peugeot 3008, Nissan Qashqai, Opel Grandland, Renault Austral gibi modeller varken bana Bayon gibi alt segment araçların önerilmesi, mg Türkiye’nin müşterisini yeterince önemsemediğini göstermektedir.

İkame birimiyle yaptığım son görüşmede, mg Genel Müdürlüğü’nün bana önerilen araç kategorisini c segmentten c+ segmentine yükselttiği bilgisi tarafıma iletildi. Ancak bu kategoriye örnek olarak verilen araçlar Opel Crossland, Peugeot 2008 gibi aslında B-SUV olarak bilinen modellerdir. Benim aracım mg hs Luxury, global pazarda ve Türkiye’de açıkça c-SUV segmentinde yer almakta ve Hyundai Tucson, Kia Sportage, Nissan Qashqai, Peugeot 3008 gibi modellerle aynı kategoride konumlanmaktadır. Buna rağmen bana sunulan araçlar, aracımla eşdeğer değil; segment, Konfor ve değer açısından bariz şekilde alt seviyede kalmaktadır. Özellikle ikame araç konusunda sürekli daha düşük segment araçlar önerilmesi, “müşteri memnuniyetini sağlama” yerine, Rent A Car maliyetinden kaçınma çabası izlenimi uyandırmaktadır. Ben mağduriyetimi çözmeleri için net şekilde eşdeğer araç talep ederken, her seferinde farklı bir bahane ile zaman kaybettiriliyor. Üstelik mg Genel Müdürlüğü’nden doğrudan aranmayı beklerken sürekli çağrı merkezi tarafından geri dönüş yapılması, sürecin şeffaf ve müşteri odaklı yürütülmediğini göstermektedir. Aracım günlerdir serviste, mağduriyetim her geçen gün artıyor ve hâlâ bana kendi aracımın denk karşılığı bir çözüm sunulmuş değil.

Mg Türkiye Genel Müdürlüğü tarafından tarafıma yapılan telefon görüşmesinde, aracım mg hs için ikame araç olarak yalnızca Clio, Duster veya Peugeot 2008 gibi araçların verilebileceği, bu kararın kesin olduğu belirtilmiştir. Ancak mg hs, markanın kendisinin de kabul ettiği üzere C-suv segmentindedir. Clio ve Duster gibi araçlar b segmentinde, Peugeot 2008 ise C-suv altı (C-Compact suv) seviyesinde konumlanmaktadır. Mg hs’in rakipleri Peugeot 3008, Nissan Qashqai, Hyundai Tucson gibi araçlardır. Bu durumda bana önerilen araçlar eşdeğer segmentte değildir. 6502 sayılı Tüketici Kanunu’na göre ikame aracın “eşdeğer nitelikte” olması gerekir. Fiyat, segment, Konfor ve kullanım amacı bakımından hs ile Clio/Duster/2008 arasında ciddi fark bulunmaktadır. Mg Türkiye’nin “değiştirilemez karar” yaklaşımını kabul etmiyor, ya aracım ile eşdeğer segmentte ikame araç sağlanmasını ya da bu kararın gerekçesinin hukuki olarak açıklanmasını talep ediyorum. Aksi durumda Tüketici Hakem Heyeti’ne ve gerekli mercilere başvuracağımı bildiririm

Tarafıma gönderilen yanıt tamamen matbu bir cevaptır ve yaşadığım ikame araç temini sorunu ile garanti onay sürecinin uzunluğu konularına dair hiçbir somut çözüm veya açıklama içermemektedir. Defalarca detaylıca açıkladığım mağduriyetimle ilgili özel bir değerlendirme yapılmamış, sadece standart bir metin gönderilmiştir. Müşteri hizmetlerinin bu yaklaşımı, şikayetimle gerçekten ilgilenilmediğini açıkça göstermektedir. Benim talebim net ve açıktır: aracımın garanti süreciyle ilgili yazılı ve somut bilgi verilmesi ve onarım süresince eşdeğer segmentte ikame araç sağlanmasıdır. Ancak şu ana kadar şirketinizden bu yönde herhangi bir adım göremedim.

Bugün tarafıma Askale tarafından bilgi verilmiş olup, aracımın arızası için saıc Motor’dan “teknik onay” geldiği ve işlemlerin garanti kapsamında devam edeceği belirtilmiştir. Ancak, gerekli parçanın yurt dışından tedarik edileceği ve sürecin uzun süreceği bilgisi tekrar tarafıma iletilmiştir. Bu süreçte yasal hakkım olan ikame araç konusunda halen mağduriyet yaşamaktayım. Mg Türkiye bana şu ana kadar yalnızca b segment veya C-Compact sınıfı araçlar (Clio, Duster, Bayon, 2008 gibi) sunmuştur. Oysa aracım mg hs Luxury olup C-SUV segmentindedir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun ve ilgili yönetmelikler uyarınca, onarım süresince tüketiciye aracıyla eşdeğer bir ikame araç sağlanması gerekmektedir. Talebim nettir: Parça bekleme süresi boyunca, aracımın segmenti ve özelliklerine denk bir ikame aracın tarafıma sağlanmasıdır. Aksi halde yaşadığım mağduriyet büyümekte ve marka güvenilirliği açısından ciddi soru işaretleri oluşmaktadır.

Cuma günü mg Genel Müdürlüğü’nden bir yetkili ile görüştüm ve bu görüşmede, ikame araç talebime ilişkin olarak “bu konuda bir daha tarafınıza dönüş yapılmayacak” gibi ifadeler kullanıldı. Bunun ardından, mg Çağrı Merkezi ile defalarca iletişime geçmeme rağmen hâlâ herhangi bir geri dönüş sağlanmamıştır. Çağrı merkezi her görüşmede başvurumun “işlem sırasına göre değerlendirildiğini” belirtiyor, ancak talebim geçen haftadan beri beklemekte ve öncelik tanınmamaktadır. Servis de ayrı kayıt açmasına rağmen sürece dair bir ilerleme görülmemektedir. Bu durum, hem ikame araç sürecindeki gecikmeyi hem de müşteri iletişimindeki aksaklığı açıkça göstermektedir.

Mg Türkiye şu anda “işlem sırası” gerekçesini öne sürerek talebimi görmezden gelmekte ve tarafıma herhangi bir dönüş sağlamamaktadır. Her aramamda “en kısa sürede dönüş yapılacak” denilmesine rağmen hiçbir geri bildirim yapılmamaktadır. Bu yaklaşım, ikame araç hakkımın fiilen gasp edilmesi anlamına gelmektedir.

Mg Türkiye Genel Müdürlüğü'nden Ercan Bey ile görüştüm. Kendisi sürecimle ilgilenerek eşdeğer ikame araç konusunda yardımcı oldu. Başta yaşadığım sıkıntılar beni oldukça mağdur etse de sonunda ikame araç mağduriyetimin giderilmesi için somut bir adım atıldı. Bunun yanında aracımın garanti kapsamındaki onarım süreci ve gerekli parçanın yurt dışından tedariki konusunda da aynı şekilde şeffaf bilgilendirme ve destek beklediğimi belirtmek isterim.

Selamlar, mg Türkiye 2 hafta önce gerekli parçanın geçen hafta Türkiye’ye geleceğini belirtmişti. Ancak parça gelmedi. Bu hafta ise önceliklendirilip ilk gelen parçalardan birinin aracım için mg Aşkale’ye gönderileceği söylendi, fakat neredeyse 1 aydır süreç çözüme ulaşmadı. Yaklaşık 1 aydır ikame araç kullanıyorum ve bu durumdan da memnun değilim. Ayrıca parçanın geliş süresiyle ilgili hiçbir net bilgi paylaşılmıyor. Bir parçanın Türkiye’ye geliş süresi nasıl olur da bu kadar belirsiz olabilir?

Parça iki hafta önce Türkiye’ye “haftaya gelecek” denilmesine rağmen hâlâ gelmedi. Yaklaşık bir aydır süreç net bir takvime bağlanmamış durumda ve müşteriye düzenli, şeffaf ve yazılı bilgilendirme yapılmıyor. Öncelikle “öncelik sizde”, ardından “gümrük tarafında denetimden geçiyor” denilmesi, müşteride oyalandığı izlenimi yaratıyor. Kurumsal bir markadan beklenti; net ve yazılı bir takvim sunması, gecikmenin sorumluluğunu kabul edip alternatif çözüm üretmesi ve müşteri memnuniyetini önceliklendirmesidir. Ancak şu an yaşadığım süreç bu beklentilerin tam tersini ortaya koymaktadır.