Metro Turizm Sefer İptali Ve İade Sürecindeki Aksaklıklar

Metro Turizm’den 8 Ekim tarihinde saat 19:45’te Samandıra–Bursa seferi için bilet aldım, ancak sefer firma tarafından iptal edildi. Buna rağmen 650 TL tutarındaki bilet ücretimin iadesi için adeta müşteri olarak ben uğraşmak zorunda bırakıldım.

İptali kendileri yaptıkları halde, ücret iadesi sürecinde defalarca kez çağrı merkezini aradım, her seferinde farklı kişilerle görüşüp aynı konuyu baştan sona anlatmak zorunda kaldım. Çağrı merkezi doğru düzgün yönlendirme yapmadı, geri arama talebi bırakmamıza rağmen kimse geri dönmedi. Şikayet kaydı oluşturduk, fakat ne bu şikayeti takip eden oldu ne de sürece dair net bir bilgilendirme yapıldı. Çözüm talep ettiğimizde ise aldığımız tek karşılık “firma kuralı bu” şeklindeki, sorunu çözmeye yönelik hiçbir katkısı olmayan ezber cümleler oldu.

Görüşme yaptığımız çalışanlardan B**** Hanım ve ismini alamadığımız başka bir görevli, ne doğru bir yönlendirme yaptı ne de mağduriyeti gidermek için gerçek anlamda çaba gösterdi. Sürekli tekrarlanan aynı cümleler ve baştan savma bir yaklaşım ile karşı karşıya kaldık. Çağrı merkezinin, müşteriyi gerçekten bilgilendirmek ve sorunu çözmek yerine, şikâyetlerin sisteme tam ve olduğu gibi yansıtılmasını engelleyen, adeta şikayet edilmemek üzerine kurulmuş bir yapıda çalıştığını düşünüyorum. Bu işleyiş, müşteriyi mağdur eden ve haksızlığa kapı aralayan bir sistem algısı yaratıyor.

Telefon görüşmelerinde ilave geri bildirim talepleri de ilettim; bunların sisteme alındığı söylense de gerçekten kayıt altına alındığına ve takip edildiğine inanmıyorum. Müşteri olarak yaşadığımız mağduriyeti net şekilde ifade etmek istediğimizde bile, şikayet kaydının sanki firmanın uygun gördüğü şekilde, eksiltilerek veya yumuşatılarak sisteme geçirildiğini hissettik. Bu durum, Metro Turizm’in şikayetleri ne kadar ciddiyetle takip ettiği konusunda ciddi soru işaretleri oluşturdu. Parayı alırken sorunsuz çalışan sistem, seferi kendileri iptal ettiğinde bir anda aksıyor; ne doğru yönlendirme alabiliyoruz, ne geri dönüş yapılıyor, ne de somut bir çözüm sunuluyor. Seferi iptal eden firma olmasına rağmen, hem mağduriyeti yaşayan hem de parasını geri alabilmek için uğraşmak zorunda kalan taraf yine müşteri oluyor.

Bu hizmet anlayışını kesinlikle kabul etmiyorum. Metro Turizm’in kendi iptal ettiği 8 Ekim 19:45 Samandıra–Bursa seferine ait yq5022***55 numaralı biletimin 650 TL tutarındaki ücret iadesinin derhal sonuçlandırılmasını, çağrı merkezinin şikayetleri ve telefon üzerinden oluşturulan tüm geri bildirim taleplerini eksiksiz ve tarafsız şekilde sisteme geçirip geçirmediğinin denetlenmesini ve yaptığım görüşmeler ile sonuçsuz bırakılan şikayet sürecinin kimlerle, hangi kayıt altında yürütüldüğünün incelenerek tarafıma yazılı olarak açıklanmasını talep ediyorum.