Teknik Hatalar Ve Haksız Borçlandırma Nedeniyle Martı Kullanıcı Deneyiminde Güven Kaybı

Martı, Şikayetvar üzerinden yaptığım şikayet sonrasında nihayet dönüş yaptı ve hatalı şekilde 87 dakika olarak yansıtılan sürüş süresini düzeltip 8 dakikalık sürüş olarak güncelledi. Bu olumlu bir adım. Gerçekten de o gece sürüşüm 8 dakikayı geçmemişti. Ancak bu düzeltmeyle birlikte yeni bir belirsizlik doğdu: → Hesabıma toplam 564,41 TL borç yansıtılmış durumda. → Detaylara indiğimde, bu tutarın yalnızca 94,41 TL’sinin sürüş ücretine ait olduğunu, → Daha önce ödediğim 50 TL’lik kısmın sistemde görüldüğünü, → Bu durumda toplam 8 dakikalık sürüş için benden 144,41 TL talep edildiğini anlıyorum. Şayet 144,41 TL yalnızca 8 dakikalık sürüş içinse, bu bedelin makul olmadığını belirtmek isterim. Ancak asıl önemli konu şu: → 564,41 TL’lik toplam borçtan, 94,41 TL’lik sürüş ücreti çıkarıldığında geriye kalan 470 TL’nin ne olduğu belirsiz. → Uygulama üzerinden bu bedelin detayını göremiyorum. → Tahminimce bu tutar, daha önce itiraz ettiğim 610 TL’lik borca eklenen cezanın bir kısmı olabilir. Eğer bu kalan tutar ceza olarak sistemde tutuluyorsa, bu durum tamamen haksız ve yersizdir. Daha önce de belirttiğim gibi: → Sürüşü ben fiziksel olarak sonlandırmama rağmen, mopedin şarjı bitmiş ve sistem teknik hata nedeniyle kapanmamıştır. → Kaskın bağlantısı eksik olduğu için sonlandırma işlemi tamamlanamamış, ben gece yarısı 30 dakikadan fazla mopedi başında beklemişimdir. → Şirketin mal güvenliğini benden fazla düşünmeme rağmen, cezalandırılan ben oldum. Talebim çok net: → 8 dakikalık sürüş için makul bir ücretin netleştirilmesi, → 564,41 TL’nin geri kalan 470 TL’lik kısmının detaylarının şeffaf şekilde açıklanması, → Eğer bu tutar ceza ise, tamamının sistemden silinmesi. Sorunun çözülmesi için bu süreci sonuna kadar takip etmeye devam edeceğim. Martı’nın, kullanıcıdan kaynaklanmayan teknik sorunları “cezaya dönüştürme” yaklaşımı sürdürülebilir değil. Ek olarak şunu da eklemek istiyorum; bütün detayları mail ve şikayetvar üzerinden belirttim. Konu ile alakalı bir çözüm uygulanmayacaksa aranmak veya bu konuda rahatsız edilmek istemiyorum. Bütün detayları paylaştığım için aynı şeyi telefonda tekrar tekrar anlatmak da istemiyorum. Bu sebeple lütfen olumlu ya da olumsuz sonuç durumu ile alakalı arama yapın. Olayın detayı dediğim gibi zaten mail iletişimimizde ve burada bulunuyor.

Martı, yeniden arayarak hatalı olduğunu kabul ettikleri 470 TL’lik cezayı ödemem halinde iade edeceklerini iletti. Ancak bu yaklaşım, “hatalı işlemi önce kullanıcıdan tahsil et, sonra belki iade et” anlayışını gösteriyor. Haklı olduğum bir konuda ödeme yapmadan çözüm sunulmaması, müşteri memnuniyetinden çok uzak bir yaklaşım. Kartımdan 564,41 TL’lik tutarın çekilmesini kabul etmiyorum. Sadece 8 dakikalık sürüşe ilişkin net ve doğru borç gösterildiği takdirde ödeme yapacağımı söyledim. Bu, sistemsel olarak mümkün görünmese de daha önce 1080 TL olan borcun silinip 564,41 TL’ye düşürüldüğünü bizzat gördüm. Yani manuel işlem yapılabiliyor; yapılamıyor denmesi doğru değil. Ayrıca 470 TL’lik cezanın “kırmızı alana park” gerekçesiyle kesildiği söylendi. Bu da hatalı. Martıyı kırmızı alana park etmedim, hatta güzergâhım boyunca bu alanlara bile girmedim. Martının şarjı bittiği noktada park ettim ve orası kırmızı alan değildi. Büyük olasılıkla sistem, konumumu sürüş sonrası da izleyip beni eve gidince “martı taşındı” zannetti. Sürüşe dair rota kayıtlarını, ekran görüntülerini ve videoları saklıyorum. Son olarak, müşteri temsilcisinin daha önceki süreci bilmeden konuşması ve sistemin yetersizliklerini “prosedür” diyerek geçiştirmesi, kullanıcıyı anlamaya yönelik bir çaba olmadığını gösteriyor. Hatalı cezalar sistemden silinmeli, yalnızca gerçek borç açıkça belirtilmeli ve ödeme yapılabilir hale getirilmelidir. Aksi takdirde kartımdan tahsilata izin vermeyeceğim ve ödeme yapabileceğim bir kanal sunmaları durumunda ödemeyi yapacağımı da beyan ederim.