Müşteri Şikayetinde Personel Davranışı

18 Haziran 2024 tarihinde, saat 22.25 sularında Bilkent Mado’da 33 numaralı masada yaşadığımız olumsuz deneyimi paylaşmak istiyorum. Eşlerimizin kısa süre sonra bize katılacağını belirterek ilave sandalye rica ettiğimizde, görevli personel M**** Bey’in sergilediği tavır ne yazık ki, son derece ilgisiz ve nezaketten uzaktı. Talebimizin karşılanamaması elbette mümkündür; ancak asıl rahatsız edici olan, göz teması kurmadan, çözüm üretmeye çalışmadan ve yardımcı olma isteği göstermeden sergilenen bu yaklaşımdı. Bu tavır nedeniyle hesabı ödeyip mekandan ayrılma kararı aldık.

Tam bu sırada dört kişilik bir masanın boşaldığını gördük ve durumu yeniden ilettik. Başka bir personel arkadaşımız, M**** Bey’in yeni başladığını belirterek, onun adına bizden özür diledi. Ancak biz müşteri olarak kimin yeni başladığını, kime danışmamız gerektiğini veya iç işleyişinizi bilemeyiz. Bizim muhatabımız işletmedir ve hizmeti temsil eden tüm personelin aynı özen, nezaket ve profesyonellikle yaklaşmasını bekleriz.

Yaşadığımız bu memnuniyetsizliği özellikle M**** Bey’in sergilediği tavır nedeniyle dile getiriyorum. Amacım herhangi bir kişiyi hedef göstermek değil; müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen bu yaklaşımın değerlendirilmesi ve benzer durumların tekrar yaşanmaması için gerekli iyileştirmelerin yapılmasını sağlamaktır. Bu nedenle, ilgili personelin müşteri iletişimi, nezaket ve çözüm odaklı hizmet anlayışı konusunda desteklenmesini, kendisine gerekli geri bildirimin net bir şekilde iletilmesini, konuya ilişkin tarafıma geri dönüş yapılmasını ve yaşanan durumla ilgili olarak işletme adına bir özür beklediğimi özellikle belirtmek isterim.

Bu konunun ciddiyetle ele alınmasının hem müşteri memnuniyeti hem de işletmenizin hizmet kalitesi açısından önemli olduğunu düşünüyorum. Gerekli iç değerlendirmelerin yapılarak benzer olumsuzlukların tekrar yaşanmaması için somut adımlar atılmasını ve bu süreçle ilgili bilgilendirilmemi rica ediyorum.