Yanlış Ürün Gönderimi Sonrası Değişim Talebim Yok Sayıldı, Müşteri Hizmetleri İletişimsiz Kaldı

Madame Coco’dan vermiş olduğum siparişte üç ürün yanlış gönderildi. Hata insani olabilir; ancak asıl mağduriyetim, bu yanlış gönderim sonrasında yaşadığım yetersiz müşteri hizmetleri sürecinden kaynaklanmaktadır.

Sipariş oluştururken sepet ekranında yer alan “Bu bir hediyedir” seçeneğini işaretledim. Bir müşteri olarak bu ifadeyi gördüğümde, siparişimin hediye paketli ya da en azından hediye verilmeye uygun bir şekilde hazırlanacağını düşünmem son derece doğaldır. Fakat müşteri hizmetleri ile görüştüğümde, “hediye paketi hizmetimiz bulunmamaktadır” cevabını aldım. Bu durumda, söz konusu seçeneğin ne amaçla sunulduğunun müşterilere açık ve net şekilde açıklanması gerektiğini, aksi halde yanıltıcı bir algı oluşturduğunu düşünüyorum.

Yanlış ürünleri teslim aldıktan sonra müşteri hizmetlerini aradım. Amacım, iade sürecini öğrenmek değil, yanlış gönderilen ürünler için değişim yapılıp yapılamayacağını netleştirmekti. Ancak karşıma çıkan otomatik sesli sistem, sürekli PTT üzerinden iade yapılabileceğine ilişkin standart bilgilendirmeleri tekrarladı ve sistem, müşteri temsilcisine bağlanma talebime rağmen görüşmeyi otomatik yönlendirmelerle adeta sonlandırdı. Defalarca denememe rağmen herhangi bir yetkiliye bağlanamadım ve sorunu anlatabileceğim bir muhatap bulamadım.

Ardından e-posta yoluyla durumu ayrıntılı şekilde anlattım ve özellikle ürünleri iade etmek istemediğimi, doğru ürünlerle değiştirilmesini talep ettiğimi açıkça belirttim. Buna rağmen tarafıma sadece iade sürecini anlatan standart bir yanıt gönderildi. Yazdığım e-postanın okunmadan, hazır bir metinle geçiştirildiğini hissettim.

Beni en çok rahatsız eden konu da budur. Hata, firmanın yanlış ürün göndermesinden kaynaklanmasına rağmen ne yaşanan durum için bir özür dilenmiş, ne değişim talebim gerçekten okunup değerlendirilmiş, ne de değişim hizmeti sunulup sunulmadığı konusunda net bir açıklama yapılmıştır. Eğer değişim mümkün değilse bunun açıkça belirtilmesini, mümkünse de sürecin nasıl işleyeceğinin detaylandırılmasını beklerdim. Bunun yerine yalnızca iade prosedürünün gönderilmesi ve telefonla hiçbir yetkiliye ulaşılamaması, hem telefon görüşmelerinde hem de yazışmalarda talebimin ciddiye alınmadığı ve konunun standart cevaplarla geçiştirildiği hissini güçlendirmiştir.

Bu süreç sonunda kendimi dinlenmeyen, talebi dikkate alınmayan ve önemsenmeyen bir müşteri gibi hissettim. Firmadan beklentim, müşterilerin taleplerini gerçekten okuyup değerlendirmesi, açık ve net bilgilendirme yapması ve standart kalıp cevaplar yerine çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemesidir. Bu nedenle yanlış gönderilen ürünler için iade değil, halen değişim talep ediyorum ve bu talebimin dikkate alınarak tarafıma en kısa sürede net bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.