Son Dakika İptali Ve Saygısız Müşteri Hizmetleri Nedeniyle Yaşlı Yolcunun Mağduriyeti

23 Nisan 2026 saat 10:00 tarihli Kontur Turizm Konya–Ankara seferi, kalkışa yaklaşık 45 dakika kala, 70 yaşındaki annem otogara gitmek üzere evden çıkmış ve yoldayken hiçbir makul açıklama yapılmadan iptal edildi. Bu kadar son dakikada yapılan iptal, özellikle yaşlı bir yolcu için hem büyük bir mağduriyet hem de ciddi bir stres kaynağıdır.

İptal sonrası bilet ücreti iadesi yapılmış olsa da, yaşadığımız mağduriyet yalnızca para iadesiyle sınırlı değil. Annem 70 yaşında, ben ise farklı bir ildeyim; bu nedenle bileti onun adına uzaktan almak zorunda kaldım ve kendisi otogardan bilet alma veya iptal–değişiklik gibi işlemleri bilebilecek, takip edebilecek biri değil. Bu yüzden son dakika iptali, onun açısından ciddi bir endişe, stres ve ne yapacağını bilememe hali yarattı. Ben de uzaktan, kısıtlı imkanlarla çözüm bulmaya çalışmak zorunda kaldım ve mecburen başka bir firmadan ek ücretle yeni bilet almak zorunda kaldık.

Bilet iptaliyle ilgili bilgi almak için aradığımda ise müşteri hizmetleri yaklaşımı en az iptal kadar rahatsız ediciydi. İlk görüştüğüm görevli, soruma doğru dürüst cevap vermek yerine sadece “bağlıyorum” deyip telefonu yüzüme kapattı. İkinci aramamda görüştüğüm kişi ise son derece laubali ve üstten bir tavırla, sadece “araç arıza yaptı, yapacak bir şey yok” demekle yetindi. Ne özür, ne çözüm odaklı bir yaklaşım, ne de yolcunun yaşadığı mağduriyeti anlama çabası vardı.

Araç arıza yapabilir, bunu anlıyorum; ancak böyle bir durumda hem bu kadar son dakika iptal yapılması hem de yerine araç konulamaması ve yolcunun kendi haline bırakılması kabul edilebilir değil. Yeni araç temin edemiyorsanız bu işi yapmayın. Üstüne bir de saygısız ve umursamaz bir müşteri hizmetleri yaklaşımı eklenince, yolcu olarak kendimizi tamamen değersiz hissettik.

Yaşadığım bu süreçteki zaman kaybımın, ek bilet maliyetimin, annemin yaşadığı stres ve mağduriyetin kesinlikle göz ardı edilmemesini, sadece bilet iadesiyle konunun kapatılmamasını, özellikle de müşteri hizmetleri tarafında iletişim ve üslup konusunda ciddi bir şekilde uyarı ve iyileştirme yapılmasını talep ediyorum. Bu tür son dakika iptallerde yolcunun gerçekten mağdur edilmediği, alternatif ve çözüm odaklı bir yaklaşımın benimsendiği bir sistem kurulmasını istiyorum.