Kolay Gelsin'de Randevulu Teslimatın Ertelenmesi Ve Çözüm Üretemeyen Müşteri Hizmetleri

Kolay Gelsin: Teslimat Yapmak Yerine Tarih Erteleyen ve şikayet Kaydı Oluşturmayı Çözüm Sanan Bir Firma!

Mavi markasından 5 Ekim’de verdiğim, içerisinde okul ve günlük hayatım için ihtiyaç duyduğum sırt çantamın bulunduğu siparişim, 7 Ekim’de Kolay Gelsin’e teslim edildi. Tahmini teslimat tarihi 8 Ekim olarak belirtilmesine rağmen aradan günler geçti; teslimat tarihi defalarca ertelendi ve bugün 13 Ekim olmasına karşın kargom hâlâ dağıtıma bile çıkarılmadı.

Altı gün önce kargoya verilen bir gönderinin, teslimat tarihi sürekli değiştirilmesine rağmen hâlâ dağıtıma çıkarılmamış olması, gecikmenin ötesinde ciddi bir operasyon ve hizmet sorunudur. Üstelik gönderim randevulu teslimat olarak oluşturulmuştu. Anlaşılan o ki Kolay Gelsin için randevulu teslimat, müşteriye verilen bir sözden ziyade takip ekranında yazan ve gerektiğinde görmezden gelinebilen bir ibareden ibaret.

Asıl sorun yalnızca kargomun gecikmesi de değil. Sürecin nasıl yönetildiği, müşterinin zamanının ve ihtiyaçlarının ne kadar önemsendiğini açıkça gösteriyor. Takip ekranında her gün değişen tarihler, birbirini takip eden belirsiz açıklamalar ve sonuçlanmayan bir teslimat süreci… Müşteriye bilgi veriyormuş gibi görünmekle gerçekten çözüm üretmek arasındaki farkın bu kadar büyük olmaması gerekir.

Öğrenciyim ve sipariş ettiğim sırt çantasına okul hayatımda aktif olarak ihtiyaç duyuyorum. Buna rağmen günlerdir ne ürünüme ulaşabiliyorum ne de ne zaman ulaşabileceğime ilişkin güvenilir bir bilgi alabiliyorum. Ben siparişimi zamanında verdim; ürünüm de kargoya teslim edildi. Buna rağmen firmanın yerine getiremediği teslimat yükümlülüğünün sonuçlarına katlanmak zorunda bırakılıyorum. Bir müşterinin kendi siparişine ulaşabilmek için her gün takip ekranını kontrol etmek ve defalarca müşteri hizmetlerini aramak zorunda kalması, kabul edilebilir bir hizmet standardı değildir.

Kolay Gelsin müşteri hizmetlerini defalarca aradım. Her defasında şikayet kaydı oluşturulduğu ve tarafıma geri dönüş yapılacağı söylendi. Ancak sonuç ne oldu? Ne açıklayıcı bir geri dönüş yapıldı ne de somut bir çözüm sunuldu. Bugün tekrar aradığımda yine talebimin iletileceği söylendi. “Yarın dağıtıma çıkar mı? ” sorusuna ise ancak SMS gelirse dağıtıma çıkacağı yönünde bir cevap aldım.

Peki, müşterinin aradığı müşteri hizmetlerinin görevi nedir? Yalnızca şikayet kaydı oluşturmak ve kesin bir bilgi veremediğini farklı cümlelerle ifade etmek mi? Her aramada kayıt oluşturulup hiçbir sonuç alınamıyorsa bu kayıtlar hangi sorunu çözüyor? Müşteriye teslimat konusunda net bir yanıt verilemiyorsa sunulan hizmetin güvenilirliği nasıl sağlanıyor?

Bir firmanın kalitesi, işler yolunda giderken değil, sorun çıktığında gösterdiği sorumlulukla belli olur. Kolay Gelsin’in bu süreçte gösterdiği performans ise ne teslimat taahhüdüyle ne de müşteri memnuniyeti iddiasıyla bağdaşıyor. Sürekli ertelenen tarihler, tutulmayan randevular ve sonuçsuz kalan şikayet kayıtları, müşteriye güven vermek bir yana, firmaya duyulan güveni her geçen gün daha da azaltıyor.

Üstelik bu deneyimi yalnızca Kolay Gelsin’in değil, sipariş verdiğim Mavi markasının da bilmesini istiyorum. Bir müşteri Mavi’den ürün satın aldığında, ürünün kendisine makul ve belirtilen süre içerisinde ulaştırılmasını bekler. Satış sonrasındaki teslimat süreci bu denli aksadığında müşterinin yaşadığı mağduriyet, alışveriş yaptığı markaya ilişkin deneyimini de doğrudan etkiler. Kurumsal bir markadan alışveriş yapmış olmak, müşterinin günlerce belirsizlik içinde bekletileceği anlamına gelmemeli.

Artık bir şikayet kaydı daha oluşturulmasını değil, sorunun çözülmesini istiyorum.

Kolay Gelsin’den beklentilerim açıktır:

Kargomun teslimat tarihinin yeniden ertelenmesine veya yeni bir belirsizliğe bırakılmadan acilen dağıtıma çıkarılarak adresime teslim edilmesi,

Yaşanan gecikmenin ve randevulu teslimatın neden yerine getirilmediğinin tarafıma açık ve somut biçimde bildirilmesi,

Defalarca oluşturulduğu söylenen şikayet kayıtlarının neden herhangi bir çözüm veya geri dönüş sağlamadığının açıklanması,

Benzer mağduriyetlerin tekrarlanmaması için teslimat ve müşteri hizmetleri süreçlerinin incelenmesi.

Bir müşterinin talebi bu kadar açıkken hâlâ kesin bir yanıt alamaması gerçekten düşündürücü. Ben ayrıcalık istemiyorum; yalnızca satın aldığım ürünün, vaat edilen hizmet kapsamında, makul sürede ve güvenilir bir iletişimle teslim edilmesini istiyorum.

Kolay Gelsin’in adının aksine, bu süreç benim için ne kolay ne de kabul edilebilir oldu. Bir teslimatı gerçekleştirememek kadar, bu aksaklığı günler boyunca çözümsüz bırakmak ve müşteriyi belirsiz cevaplarla baş başa bırakmak da ciddi bir hizmet kusurudur.

Kargomun acilen teslim edilmesini ve yaşadığım mağduriyet hakkında tatmin edici, somut bir açıklama yapılmasını bekliyorum. Bu şikayetin de önceki kayıtlar gibi yalnızca sisteme işlenip unutulmasını değil, gerçekten bir sonuç doğurmasını talep ediyorum.