Teslim Edilen Yatakta Yoğun Koku Ve Yetersiz Müşteri Hizmeti

Sayın yetkili, 31 Ekim tarihinde genel müdürlükle yaptığımız görüşme sonrası, acilen bir servis görevlisinin yönlendirileceği bilgisi verildi. Araya hafta sonu girmesi nedeniyle, servis görevlisiyle ilk iletişimimiz 3 Kasım Pazartesi günü gerçekleşti ve aynı gün bir görevli inceleme yapmak üzere evimize geldi. Teslim edildiği 24 Ekim tarihinden bu yana yoğun koku sebebiyle ciddi rahatsızlık yaşadığımız yatağın incelenmesi sonucunda, görevli beyefendi yatakta belirgin bir koku alamadığını söyledi. Ancak teslimden itibaren evin geneline yayılan bu keskin kokunun, tek bir kişinin kısa süreli gözlemine dayanarak değerlendirilmesi sürece olan güvenimizi sarstı. Görevli ne kadar iyi niyetli olsa da, incelemenin bu kadar sınırlı biçimde yapılması bizde kalite kontrol ve müşteri deneyimi açısından soru işaretleri oluşturdu. Ayrıca servis notuna “müşteri ikna olmadı” ifadesinin düşülmesi de bizi rahatsız etti; neye ikna edilmeye çalışıldığımızı anlayamadık. Servis görevlisi, incelemenin sonucunun birkaç gün içinde bildirileceğini belirtti. Fakat bu bilgi tarafımıza değil, genel müdürlüğe iletilmiş olmalı ki geçen hafta boyunca bize hiçbir dönüş yapılmadı. Ancak 10 Kasım Pazartesi günü tekrar arayıp bilgi almaya çalıştığımızda, yapılan değerlendirmenin tamamlandığını ve ürünün değişimine karar verildiğini öğrendik. Aynı veya farklı bir ürünle değişim seçeneği sunuldu; yeni yatağın yaklaşık 25 gün içinde teslim edileceği ifade edildi. Sonuç olarak, süreçte değişim kararı verilmiş olsa da, 24 Ekim’de teslim alınan ve yoğun kimyasal koku yayan bir yatağı en az bir ay boyunca solumak zorunda kalmış olacağız. Yeni ürün 10–15 gün içinde gelse bile bu durum yaşanan mağduriyeti telafi etmiyor. Ne olduğunu bilmediğimiz bu kokuyu haftalarca solumak zorunda kalmak, çözümün gecikmesi kadar rahatsız edici. Üstelik süreci bizzat takip etmeseydik, yalnızca şube ve destek hattının yönlendirmesiyle belki bu aşamaya bile şu anda ulaşılamayacaktı. Bu nedenle, her ne kadar değişim kararı alınmış olsa da, süreç boyunca yaşanan iletişim eksikliği, ilgisizlik ve müşteri deneyimine gösterilen yetersiz özen markaya olan güvenimizi ciddi biçimde zedelemiştir. Müşteri memnuniyeti açısından oldukça olumsuz bir deneyim yaşadığımı ve bir daha markanızı tercih etmeyeceğimi belirtmek isterim.