Co Ürün İadesinde Ciddi Sorun Ve Kırıcı Üslup

Şikayete konu işlem tarafımızca incelenmiş olup, başvuruda yer alan bazı hususların olayın gerçek seyriyle örtüşmediğini belirtmek isteriz. Müşteri tarafından aynı alışveriş kapsamında iki ayrı ürün satın alınmıştır. İade amacıyla tarafımıza ulaşan paketin gönderici bilgileri ile alışverişte kayıtlı müşteri bilgilerinin birbirinden farklı olması nedeniyle, ilk aşamada söz konusu paketin hangi siparişe ait olduğunun sistem üzerinden tespit edilmesi mümkün olmamıştır. Alışveriş Mesut ö. Adına gerçekleştirilmiş olmasına rağmen, iade gönderisi Mecbure ö. Adına yapılmıştır. Bu nedenle, güvenli ve doğru bir iade işlemi gerçekleştirebilmek adına gönderinin hangi siparişe ait olduğunun tarafımızca netleştirilmesi gerekmiştir. Müşterinin tarafımızla iletişime geçmesi sonrasında yapılan kontrollerde gönderinin Mesut ö. Adına oluşturulan siparişe ait olduğu tespit edilmiştir. Yapılan incelemede, iki üründen birinin iade koşullarına uygun olduğu görülmüş ve söz konusu ürünün iadesi tarafımızca kabul edilmiştir. Diğer ürünün ise tarafımıza ulaştığında yırtık/hasarlı durumda olduğu tespit edilmiştir. Müşteri tarafından ürünün bu şekilde gönderilmesinin mümkün olmadığı ve ürünü kullanmadığı yönünde beyanda bulunulmuşsa da, tarafımıza ulaşan ürünün fiziksel durumu açıkça değerlendirilmiş ve ürünün hasarlı şekilde teslim alınmış olması nedeniyle bu ürünün iadesinin kabul edilemeyeceği kendisine bildirilmiştir. Ayrıca ürünün bu şekilde tarafımıza ulaştığına ilişkin gönderim öncesinde tarafımıza herhangi bir bildirim yapılmadığı da kayıtlarımızda görülmektedir. Burada özellikle belirtmek isteriz ki; ürünün teslim alınması sırasında mevcut olduğu değerlendirilen bir hasarın, iade gönderiminden önce tarafımıza bildirilmemesi ve sonrasında ürünün hasarlı şekilde tarafımıza ulaşması halinde, işletmemizin ürünü mevcut haliyle kabul etmek zorunda olduğu şeklinde bir değerlendirme yapılamaz. İade işlemlerinde ürünün tarafımıza ulaştığı fiziki durum ve mevcut kayıtlar dikkate alınmaktadır. Bununla birlikte, müşteri tarafından yapılan görüşmeler sırasında çözüm talep edilmesi üzerine, herhangi bir yasal veya sözleşmesel yükümlülüğümüz bulunmaksızın, tamamen müşteri memnuniyeti ve iyi niyet çerçevesinde söz konusu ürün için hediye çeki tanımlanması kabul edilmiştir. Müşteri de bu iyi niyet kapsamında tanımlanan hediye çekini kullanarak yeni bir alışveriş gerçekleştirmiştir. Dolayısıyla, tarafımızca müşteriye ürün bedelinin iadesi yönünde bir kabul verilmemiş; aksine ürünün mevcut durumu nedeniyle iade talebinin kabul edilemeyeceği açıkça bildirilmiş, buna rağmen müşteri mağduriyet yaşamaması adına iyi niyet kapsamında alternatif bir çözüm sunulmuştur. Müşterinin sonrasında, hediye çeki kapsamında gerçekleştirdiği yeni alışverişe konu ürünü de iade etmek istemesi üzerine, bu talebin kabul edilemeyeceği kendisine bildirilmiştir. Zira daha önce iade talebi reddedilen ürün için sunulan hediye çeki, ürünün iadesinin kabul edildiği veya ürün bedelinin nakden iade edileceği anlamına gelmemektedir. Aynı şekilde, iyi niyet kapsamında sunulan bir çözümün daha sonra yeni bir iade hakkı doğurduğu şeklinde yorumlanması da mümkün değildir. Bu nedenle müşterinin şikâyetinde belirttiği şekilde kendisine çözüm sunulmadığı veya tüketici olarak mağdur edildiği yönündeki ifadeleri gerçeği tam olarak yansıtmamaktadır. Aksine, tarafımızca mevcut durum değerlendirilmiş, iade koşullarına uygun olan ürünün iadesi kabul edilmiş, hasarlı şekilde ulaşan ürün için ise müşterinin talebi üzerine iyi niyet çerçevesinde ayrıca hediye çeki tanımlanarak kendisine alternatif bir çözüm sağlanmıştır. İade, kargo, müşteri iletişimi ve hediye çeki işlemine ilişkin kayıtlar tarafımızca muhafaza edilmekte olup, gerektiğinde ilgili mercilere sunulabilecektir. Markamız, tüm tüketiciler için aynı iade prosedürünü uygulamakta ve işlemlerini mevcut kayıtlar, ürünün fiziki durumu ve yürürlükteki mevzuat çerçevesinde gerçekleştirmektedir. Bilgilerinize sunarız. İlknur Beyaztaş