Yanıltıcı Canlı Destek Ve Kargo Bakiyesi Şartları

20.03.2026 tarihinde İkas e-ticaret altyapısını yaklaşık 55.000 TL ödeyerek 1 yıllık kampanyalı paket olarak satın aldım. Bu satın alımı ani bir kararla yapmadım; yaklaşık 1 hafta önce müşteri temsilcisi ile detaylı bir görüşme gerçekleştirdim, aklımdaki soruları sordum ve verilen bilgiler doğrultusunda karar verdim. Ancak satın alma sonrasında, anlatılan hizmetlerle fiiliyatta karşılaştığım hizmetin aynı olmadığını gördüm.

Satış öncesinde bana 7/24 canlı destek olduğu, her konuda yardımcı olunacağı ve ihtiyaç duyduğumda destek ekibine ulaşabileceğim anlatıldı. Kullanıcı olduktan sonra ise durumun böyle olmadığını fark ettim. Telefonla destek almak istediğimde müşteri numaram üzerinden yalnızca bant kaydına ulaştım ve kullanıcı olduğum için telefon desteği alamayacağım, sadece yazılı destek veya mail ile iletişim kurabileceğim söylendi. Yazılı desteğin yanıt süresi ise bazen 5 dakika, bazen 15 dakika, bazen de daha uzun sürebiliyor. Acil bir sorun yaşandığında bu destek anlayışının yetersiz olduğunu düşünüyorum.

Bir diğer konu ise kampanya kapsamında sunulan kargo desteği. Satış sırasında 1 yıl içerisinde kullanılmak üzere 22.000 TL değerinde kargo desteği verileceği belirtildi. Ayrıca site kurulum sürecinde sipariş alamayacağım düşünülerek 1 aylık erteleme hakkı tanındı; bu konuda haklarını yiyemem. Ancak 1 ay sonunda hesabıma baktığımda toplam bakiye yerine yalnızca 1.833 TL tanımlandığını gördüm. İlk etapta yanlış anlamış olabileceğimi düşündüm. Destekle iletişime geçtiğimde toplam bakiyenin aylık olarak bölünerek tanımlandığı söylendi ve bunu kabul ettim. Fakat daha sonra asıl sorunu fark ettim: kullanılmayan kampanya bakiyesi devretmiyor, siliniyor ve yerine sadece yeni ayın bakiyesi yükleniyor.

Benim itiraz ettiğim nokta, satış öncesinde verilen bilgilendirme ile sonradan karşılaştığım uygulamanın birbiriyle örtüşmemesidir. Eğer kampanya kapsamında kullanılmayan bakiyenin devretmeyeceği gibi önemli bir şart varsa, bunun satış aşamasında açık ve net şekilde belirtilmesi gerekirdi. Tüketici, kendisine sunulan bilgilerin eksiksiz ve doğru olduğuna güvenerek karar verir. Ayrıca kazanılmış hak yitirilen bir hak değildir; satış sırasında sunulan bir avantajın sonradan farklı yorumlarla fiilen kullanılamaz hale gelmesi kabul edilemez. Eksik veya belirsiz bilgilendirme ile yapılan satışlar güveni zedeler ve mağduriyet oluşturur.

Durumu destek ekibine detaylı şekilde anlattım ve yetkili biriyle görüşmek istediğimi belirttim. Böyle bir hizmet verilmediği ifade edildi. Şikayetimi kamuya açık platformlarda paylaşacağımı söyledikten sonra ise bir anda destek kaydı oluşturuldu ve tarafıma dönüş yapılacağı belirtildi. Sonrasında gelen mailde bu durumun süreç danışmanı tarafından aktarıldığı ifade edildi. Destek ekibinden ayrıca “Bu size özel bir durum değildir, tüm kullanıcılarımız kampanyaları bu şekilde kullanmaktadır, kampanya bakiyesi devredememektedir.” şeklinde bir yanıt aldım.

Tam olarak vurgulamak istediğim nokta şu: Eğer durum buysa, bunun satış öncesinde açık şekilde anlatılması gerekirdi. Sorun kampanya şartının kendisi değil, bilgilendirme şeklidir. Ben bu şikayeti yalnızca kendi adıma yazmıyorum; kendini ifade edemeyen ya da uğraşmak istemediği için yaşadığı mağduriyeti içine atan kullanıcılar adına da yazıyorum. Firmalardan beklentimiz; satış yaparken sadece avantajları anlatmaları değil, sınırlamaları da dürüstçe ve şeffaf biçimde belirtmeleridir. İnsanlar sadece para ödemiyor, güven de ödüyor.