Ödenen Rezervasyonun Açıklamasız İptali Ve Geri Ödeme Talebi

Hotels.com üzerinden Mardin Arur Konağı’nda 1 Mayıs 2026 tarihi için H***** S***** adına, seyahat program numarası 72071236525968 olan bir rezervasyon oluşturduk ve 20.250 TL tutarındaki ödememizi kredi kartı ile gerçekleştirdik. Rezervasyonumuz onaylandıktan sonra herhangi bir iptal talebimiz olmamasına rağmen, 26 Mart 2026 tarihinde Hotels.com tarafından gönderilen e-posta ile rezervasyonumuzun iptal edildiğini öğrendik.

İlk e-postada iptalin kullandığımız ödeme yöntemiyle ilgili olabileceği ifade edildi, ancak ödeme sürecinde hiçbir sorun yaşamadık, karttan çekim yapıldı ve bizim tarafımızdan herhangi bir iptal talebi iletilmedi. Bunun üzerine konaklama yerine ulaştığımızda bu kez bambaşka bir gerekçeyle karşılaştık. Otel yetkilileri, bakanlık düzenlemeleri nedeniyle butik otelden pansiyona geçiş sürecinde belge sorunları yaşadıklarını ve bu nedenle bizimle birlikte bazı müşterilerin rezervasyonlarının iptal edildiğini söylediler.

Aynı görüşmede, bizim rezervasyon yaptığımız odanın şu an boş olduğu ve istersek güncel, yani daha yüksek fiyat üzerinden tekrar rezervasyon oluşturabileceğimiz de belirtildi. Bu durum, ister istemez rezervasyonların fiyat artışı sebebiyle mi iptal edildiği şüphesini doğurmaktadır. Daha sonra Arur Otel’de görüştüğümüz M******* Hanım, Hotels.com ve S***** Bey ile görüşüp bize dönüş yapacağını söyledi. Ardından S***** Bey bizimle iletişime geçti ve bu kez bambaşka bir açıklama yapıldı; odanın turizme uygun olmadığı, penceresinin ve havalandırmasının bulunmadığı söylendi. Bu açıklama, daha önce belirtilen gerekçelerle tamamen çelişmektedir.

Kısa bir süre içinde ödeme yöntemi, bakanlık–belge süreci ve odanın fiziksel olarak uygun olmaması şeklinde üç farklı, tutarsız ve birbiriyle çelişkili gerekçe sunulmuştur. Ayrıca S***** Bey ile yaptığımız görüşmede kullanılan üslup da son derece rahatsız ediciydi; konuşma sırasında sesini yükseltip bağırması, müşteri iletişimi açısından kabul edilebilir bir davranış değildir.

Tüm bunların yanında, bugün itibarıyla kartımızdan çekilen 20.250 TL tutarındaki ücret hâlâ tarafımıza iade edilmemiştir. Bu yaşananlar, onaylanmış ve ödemesi alınmış bir rezervasyonun bilgimiz ve onayımız dışında iptal edilmesi, aynı odanın daha yüksek fiyatla yeniden sunulmaya çalışılması ve saygısız bir iletişim süreci ile birleşince, Hotels.com ve ilgili işletme hakkında ciddi güven sorunu oluşturmaktadır. Üstelik bu, Hotels.com üzerinden yaşadığımız ikinci mağduriyet olup, artık bu markanın hizmet vermeyi bırakıp kimseyi daha fazla mağdur etmemesi gerektiğini düşünmekteyiz.

Yaşadığımız bu süreç nedeniyle hem maddi hem manevi açıdan mağdur olduk. Ücretimizin ivedilikle ve eksiksiz şekilde iade edilmesini ve bu tutarsız, müşteriyi mağdur eden uygulamalarla ilgili açıklama ve gerekli incelemenin yapılmasını talep ediyoruz. Benzer bir durumla karşılaşmamak adına, bu işletmeden ve Hotels.com üzerinden rezervasyon yapacak kişilerin süreci çok dikkatli değerlendirmesi gerektiğini özellikle belirtmek isteriz.