Kodlu Teslimat Sistemi Eksik Ürün Şikayetini Engelliyor

2 Eylül tarihinde saat 15.02 sularında Getir Büyük üzerinden market siparişi verdim. Sipariş esnasında ekranda siparişi kod ile teslim alacağıma dair bir uyarı çıktı, daha önce Getir’de böyle bir uygulama ile hiç karşılaşmamıştım. Bir önceki siparişim 21 Eylül tarihli görünüyor ve o siparişte ürün kapıya bırakılmış, herhangi bir kod istenmemişti. Kodla teslim almayı, kargo firmalarında olduğu gibi sadece “teslim aldığımı” teyit eden bir güvenlik adımı olarak düşündüm; siparişi teslim alırken kodu söyledikten sonra, içinden eksik ya da hatalı ürün çıkarsa artık hiçbir talepte bulunamayacağım konusunda hiçbir bilgi verilmedi.

Siparişim geldiğinde sitenin danışmasından aranarak kuryenin geldiği söylendi ve ben de saat 15.51 civarında aşağı inip poşeti kontrol etmeden, kuryeyi bekletmemek için doğrudan kodu söyledim. Eğer bu kod, “artık hiçbir itirazda bulunamazsınız” anlamına geliyorsa, bunun müşteriye sipariş anında açıkça belirtilmesi gerekirdi. Kaldı ki kargo tesliminde de kimse müşteriden koliyi kapının önünde açıp tek tek ürün kontrolü yapmasını beklemiyor, aynı durum burada da geçerli olmalı. Her teslimatta müşterinin poşeti açıp tüm ürünleri saymasını beklemek kuryenin işini olağanüstü aksatacak bir şeydir.

Kurye gittikten sonra ürünleri buzdolabına yerleştirirken siparişimdeki salkım domatesin poşette olmadığını fark ettim. Hemen canlı destek üzerinden durumu ilettim. Canlı destek, “siparişi kod ile teslim aldığım ve o anda bir sorun ifade edilmediği” gerekçesiyle hiçbir işlem yapamayacaklarını söyledi. Ben durumu tüm ayrıntılarıyla yazarken, yazışma ekranında karşı tarafın yazdığını gösteren üç nokta belirmesine rağmen, bir anda görüşmeden çıkıldı ve iletişim sonlandırıldı.

Bunun üzerine durumu sipariş değerlendirme kısmına uzun uzun yazarak anlattım ve dönüş bekledim. Herhangi bir yanıt alamayınca tekrar müşteri hizmetlerini aradım. Canlı bir yetkiliye ulaşabilmem ise ancak “adli birimlere başvuruda bulunacağımı” ifade etmemden sonra mümkün oldu. İnsanların yaşadığı bir sorunu anlatabilmesi için sürekli telesekretere konuşmak zorunda bırakılması, canlı görüşmenin bu kadar zorlaştırılması ve müşterinin bu şekilde baştan savılması bence son derece nahoş bir durum.

Telefonla görüştüğüm müşteri temsilcisi gayet nazik ve ilgiliydi, bu açıdan kendisine teşekkür ediyorum. Ancak kuryeyi ve depoyu arayıp görüştükten sonra, ürünü poşete koyduklarının ifade edildiğini, bu nedenle bana herhangi bir iade ya da telafi yapamayacağını söyledi. Uzun zamandır Getir’den düzenli olarak sipariş veren, market değerlendirmelerinde memnuniyetini sık sık belirten ve şirketinize azımsanmayacak tutarlarda ödeme yapmış bir müşteri olarak, 74 lira civarındaki bir domates için “aldığım halde almadım diyen” biri konumuna düşürülmek, dolaylı olarak suçla itham ediliyormuşum hissi yaratıyor. Bu nasıl bir süreç yönetimi, nasıl bir müşteri yaklaşımı anlamakta zorlanıyorum.

Ayrıca uygulamadaki geçmiş siparişler bölümünde bu sipariş için 425,70 TL olarak görünen tutar, banka uygulamamda 482,19 TL olarak yer alıyor. Aradaki farkın gramaj nedeniyle daha sonra iade edilmek üzere alınan bir tutar olduğu belirtildi. Eksik gelen salkım domates için mi bu fark kesildi, eğer öyleyse bana hiç teslim edilmeyen ve depoda da unutulmadığı söylenen bir ürünün gramajını neye göre hesapladınız sorusunun da açık bir cevabı yok.

Tüm bu süreç sonunda hem eksik ürün mağduriyeti yaşadım hem de fazladan alınan ve sonradan iade edilmeyen bir tutar söz konusu oldu. Müşteri olarak kendimi ne muhatap bulabildiğim, ne derdimi doğru düzgün anlatabildiğim ne de haklı bir talebime karşılık alabildiğim bir döngünün içinde kaldım. Üstelik önceki sipariş geçmişim ve bugüne kadarki olumlu geri bildirimlerim hiç dikkate alınmamış gibi davranıldı.

Getir’den talebim, öncelikle eksik gelen salkım domatesin bedelinin ve banka uygulamamda görünen fazla çekilen tutarın hesabıma iade edilmesidir. Bununla birlikte, kod ile teslim alma sisteminin müşteriyi peşinen haksız konuma düşürmeyecek, eksik veya hatalı ürün durumlarında itiraz hakkını ortadan kaldırmayacak şekilde yeniden düzenlenmesini istiyorum. Son olarak, yaşadığım zaman kaybı, yıpratıcı iletişim süreci ve ilk defa böyle bir durum yaşayan bir müşteri olarak uğradığım mağduriyet için tarafıma samimi bir özür dilemenizi bekliyorum.